CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不僅僅是銷售人員的專用工具，企業(yè)中各個(gè)業(yè)務(wù)部門團(tuán)隊(duì)都將受益于CRM，使用CRM軟件的主要部門有營(yíng)銷部門、銷售部門、服務(wù)部門、企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理部門。CRM對(duì)不同部門有著各自的作用，分別有：
營(yíng)銷人員
1、提高潛在客戶質(zhì)量
具有集成營(yíng)銷功能的CRM系統(tǒng)使?fàn)I銷人員能夠簡(jiǎn)化潛在客戶管理工作流程，并設(shè)計(jì)個(gè)性化的營(yíng)銷活動(dòng)，以更好地吸引客戶和潛在客戶。
與銷售團(tuán)隊(duì)保持一致，并確保所有潛在客戶都合格并按時(shí)移交給銷售經(jīng)理。
2、有效優(yōu)化營(yíng)銷活動(dòng)
高級(jí)CRM解決方案使?fàn)I銷人員能夠使用360度客戶視圖、營(yíng)銷儀表板和 AI/ML 驅(qū)動(dòng)的工具與客戶建立更有針對(duì)性的溝通，以實(shí)現(xiàn)下一步最佳行動(dòng)、產(chǎn)品推薦和潛在客戶質(zhì)量評(píng)分。
借助嵌入式活動(dòng)管理工具，CRM可以讓營(yíng)銷人員在單一界面中設(shè)計(jì)、管理和優(yōu)化復(fù)雜的全渠道營(yíng)銷活動(dòng)。
3、追蹤每個(gè)與客戶接觸的點(diǎn)
將營(yíng)銷集成到您的 CRM 捆綁包中，用戶可以通過網(wǎng)頁和電子商務(wù)網(wǎng)站捕獲在線客戶數(shù)據(jù)、分析意圖數(shù)據(jù)、跟蹤與人工輔助聊天和聊天機(jī)器人發(fā)生的互動(dòng)、監(jiān)控通話以及分析社交媒體數(shù)據(jù)。
客戶行為跟蹤允許用戶密切關(guān)注所有客戶互動(dòng)，分析歷史數(shù)據(jù)，并利用 AI/ML 驅(qū)動(dòng)的工具通過適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷渠道創(chuàng)建個(gè)性化的報(bào)價(jià)和產(chǎn)品建議。
銷售部門
1、自動(dòng)化銷售流程，提升效率
銷售專業(yè)人員可以利用簡(jiǎn)化的銷售工作流程，引導(dǎo)他們完成整個(gè)銷售周期，從產(chǎn)生和培育潛在客戶到成功完成交易。CRM 系統(tǒng)可以幫助識(shí)別流程瓶頸，并幫助銷售代表在銷售周期的每個(gè)階段培養(yǎng)更好的客戶參與度。
CRM 使企業(yè)能夠跟蹤個(gè)人銷售代表的績(jī)效，以及分析銷售團(tuán)隊(duì)的有效性并確定表現(xiàn)最佳的人。
2、管理復(fù)雜銷售，可以是任何類型的
借助 CRM，企業(yè)可以自動(dòng)化長(zhǎng)短銷售周期，包括 B2C、B2B 或 B2B2C。CRM 允許用戶在單個(gè)工作場(chǎng)所(代理桌面)中管理多個(gè)銷售渠道，并提供 360 度的客戶數(shù)據(jù)視圖和完整的參與歷史記錄。
使用人工智能 (AI) 和機(jī)器學(xué)習(xí) (ML) 工具自動(dòng)化和簡(jiǎn)化機(jī)會(huì)管理，這些工具使您能夠構(gòu)建數(shù)據(jù)支持的評(píng)分模型，建議下一個(gè)最佳行動(dòng)/下一個(gè)最佳報(bào)價(jià)，并評(píng)估您的銷售流程有效性。
3、跨部門協(xié)同，與營(yíng)銷、服務(wù)等部門保持溝通
先進(jìn)的 CRM 解決方案提供了銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)的無縫集成，可跟蹤整個(gè)客戶旅程中的客戶互動(dòng)。通過同步所有客戶數(shù)據(jù)來提高客戶參與度，從而更深入地了解客戶的歷史、偏好和需求。
客戶服務(wù)部門
1、簡(jiǎn)化客戶請(qǐng)求
統(tǒng)一的CRM解決方案還為客戶服務(wù)代理提供了管理服務(wù)工作流程和與任何渠道的客戶互動(dòng)的能力。CRM 允許在服務(wù)代理之間自動(dòng)分配客戶請(qǐng)求(案例)并跟蹤交互歷史。一些 CRM 解決方案提供帶有知識(shí)庫(kù)的集成自助服務(wù)門戶。
2、提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度
CRM解決方案使座席能夠創(chuàng)建和管理 SLA，以確保提供高質(zhì)量的服務(wù)并收集客戶反饋以評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。
3、自動(dòng)化及集成復(fù)雜售后流程
組織可以使用集成服務(wù)代理桌面、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)應(yīng)用程序、報(bào)告和分析工具等來簡(jiǎn)化代理的工作。
企業(yè)可以利用更復(fù)雜的服務(wù)流程自動(dòng)化，例如配置管理、變更管理、問題管理等。
企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理部門
1、簡(jiǎn)化所有主要部門的運(yùn)營(yíng)
銷售專業(yè)人員可以利用簡(jiǎn)化的銷售工作流程，引導(dǎo)他們完成整個(gè)銷售周期，從產(chǎn)生和培育潛在客戶到成功完成交易。CRM 系統(tǒng)可以幫助識(shí)別流程瓶頸，并幫助銷售代表在銷售周期的每個(gè)階段培養(yǎng)更好的客戶參與度。
2、衡量并提高效率
運(yùn)營(yíng)經(jīng)理可以提高跨多個(gè)部門的團(tuán)隊(duì)/個(gè)人 KPI 的可見性，輕松發(fā)現(xiàn)瓶頸和低效率，管理項(xiàng)目，并根據(jù)久經(jīng)考驗(yàn)的運(yùn)營(yíng)策略創(chuàng)建工作流模板。