CRM的定義即“Customer Relationship Management”客戶關系管理的縮寫，是指組織用于吸引、獲取和留住客戶的所有策略、軟件和技術。

CRM軟件使公司能夠自動化與客戶相關的工作流程，并確保與客戶和潛在客戶的所有交互在整個客戶旅程中順利高效地進行。CRM軟件使組織能夠提高成交率、提高忠誠度并提高利潤。

借助CRM軟件，公司可以輕松地從多個渠道收集和管理客戶數據，以建立更精確的客戶檔案、提供個性化的客戶互動并確保面向客戶的團隊的最大生產力！

　　CRM系統有四種主要類型。最好的 CRM 系統通常結合不同用例的功能，以涵蓋整個客戶旅程中的客戶參與“

協作式CRM系統

　　協作式CRM系統使公司能夠連接多個部門，例如銷售、營銷和客戶服務，并確保其基于單一來源客戶數據的有組織的日常工作。例如，使用協作式CRM，您的銷售代表可以即時訪問客戶的服務歷史或營銷活動歷史，從而為他們提供客戶需求的完整檔案。

　　對于采用多方面方法來獲取和保留客戶的分布式團隊和企業而言，協作式CRM至關重要。確保這些團隊之間快速訪問和共享客戶數據，可以在客戶旅程的每個階段提供無縫的客戶體驗，消除數據重復或數據丟失，提高團隊的生產力，并提高獲勝率和保留率。

運營型CRM系統

　　運營型CRM系統專注于為面向客戶的團隊簡化和自動化各種工作流程。這種類型的CRM通常提供靈活的工具來創建、監控和優化面向客戶的業務流程。

　　協作式CRM強調單一來源數據訪問和統一數據管理，而運營型 CRM系統則側重于卓越運營和自動化，以及提高每個業務部門的績效。

分析型CRM系統

　　分析型CRM系統專門提供基于客戶數據的深入商業智能。這些CRM具有多種類型的分析功能，包括交互式儀表板、活動管道、工作流嵌入式分析、AI/ML 支持的預測分析、文本和語音分析等。分析型 CRM 提供強大的報告功能并確保面向客戶的活動的透明度經理和高管。

　　盡管分析型CRM可能不是考慮采用 CRM時首先考慮的地方，但它們為尋求數據可視化解決方案的大型企業提供了價值。

多合一CRM解決方案

　　多合一CRM系統不僅支持面向客戶的用例，而且使組織能夠自動化后臺工作流程和操作。一體化 CRM 提供全方位的工作流程自動化、協作和分析功能，以實現所有業務部門的全周期自動化。一體化 CRM結合了上述功能，為跨營銷、銷售、服務和運營的企業級組織提供工作流自動化的統一解決方案。一體化CRM系統還可以與其他解決方案和數據提供商集成，以實現無縫數據共享，同時為面向客戶和運營部門提供一站式服務。

　　這種類型的解決方案還提供強大的工作流自動化功能，允許設計、管理和優化業務流程。

　　這種類型的最佳解決方案還可以有效地應用于標準CRM流程之外，并用于為您的組織實施特定于行業的自動化工作流程。對于醫療、制造或電信等行業中的工作流密集型組織而言，一體化 CRM 具有極大的優勢，在這些行業，遵守標準和流程自動化至關重要。

　　CRM客戶關系管理系統不僅僅是銷售人員的專用工具，企業中各個業務部門團隊都將受益于CRM，使用CRM軟件的主要部門有營銷部門、銷售部門、服務部門、企業運營管理部門。CRM對不同部門有著各自的作用，分別有：

營銷人員

　　1、提高潛在客戶質量

　　具有集成營銷功能的CRM系統使營銷人員能夠簡化潛在客戶管理工作流程，并設計個性化的營銷活動，以更好地吸引客戶和潛在客戶。

　　與銷售團隊保持一致，并確保所有潛在客戶都合格并按時移交給銷售經理。

　　2、有效優化營銷活動

　　高級CRM解決方案使營銷人員能夠使用360度客戶視圖、營銷儀表板和 AI/ML 驅動的工具與客戶建立更有針對性的溝通，以實現下一步最佳行動、產品推薦和潛在客戶質量評分。

　　借助嵌入式活動管理工具，CRM可以讓營銷人員在單一界面中設計、管理和優化復雜的全渠道營銷活動。

　　3、追蹤每個與客戶接觸的點

　　將營銷集成到您的 CRM 捆綁包中，用戶可以通過網頁和電子商務網站捕獲在線客戶數據、分析意圖數據、跟蹤與人工輔助聊天和聊天機器人發生的互動、監控通話以及分析社交媒體數據。

　　客戶行為跟蹤允許用戶密切關注所有客戶互動，分析歷史數據，并利用 AI/ML 驅動的工具通過適當的營銷渠道創建個性化的報價和產品建議。

銷售部門

　　1、自動化銷售流程，提升效率

　　銷售專業人員可以利用簡化的銷售工作流程，引導他們完成整個銷售周期，從產生和培育潛在客戶到成功完成交易。CRM 系統可以幫助識別流程瓶頸，并幫助銷售代表在銷售周期的每個階段培養更好的客戶參與度。

　　CRM 使企業能夠跟蹤個人銷售代表的績效，以及分析銷售團隊的有效性并確定表現最佳的人。

　　2、管理復雜銷售，可以是任何類型的

　　借助 CRM，企業可以自動化長短銷售周期，包括 B2C、B2B 或 B2B2C。CRM 允許用戶在單個工作場所(代理桌面)中管理多個銷售渠道，并提供 360 度的客戶數據視圖和完整的參與歷史記錄。

　　使用人工智能 (AI) 和機器學習 (ML) 工具自動化和簡化機會管理，這些工具使您能夠構建數據支持的評分模型，建議下一個最佳行動/下一個最佳報價，并評估您的銷售流程有效性。

　　3、跨部門協同，與營銷、服務等部門保持溝通

　　先進的 CRM 解決方案提供了銷售、營銷和客戶服務的無縫集成，可跟蹤整個客戶旅程中的客戶互動。通過同步所有客戶數據來提高客戶參與度，從而更深入地了解客戶的歷史、偏好和需求。

客戶服務部門

　　1、簡化客戶請求

　　統一的CRM解決方案還為客戶服務代理提供了管理服務工作流程和與任何渠道的客戶互動的能力。CRM 允許在服務代理之間自動分配客戶請求(案例)并跟蹤交互歷史。一些 CRM 解決方案提供帶有知識庫的集成自助服務門戶。

　　2、提高客戶滿意度及忠誠度

　　CRM解決方案使座席能夠創建和管理 SLA，以確保提供高質量的服務并收集客戶反饋以評估服務質量。

　　3、自動化及集成復雜售后流程

　　組織可以使用集成服務代理桌面、現場服務應用程序、報告和分析工具等來簡化代理的工作。

　　企業可以利用更復雜的服務流程自動化，例如配置管理、變更管理、問題管理等。

企業運營管理部門

　　1、簡化所有主要部門的運營

　　銷售專業人員可以利用簡化的銷售工作流程，引導他們完成整個銷售周期，從產生和培育潛在客戶到成功完成交易。CRM 系統可以幫助識別流程瓶頸，并幫助銷售代表在銷售周期的每個階段培養更好的客戶參與度。

　　2、衡量并提高效率

　　運營經理可以提高跨多個部門的團隊/個人 KPI 的可見性，輕松發現瓶頸和低效率，管理項目，并根據久經考驗的運營策略創建工作流模板。

　　在許多情況下，當人們談論CRM時，他們指的是銷售人員自動化——最常見的CRM功能（引申閱讀：CRM功能清單），主要由銷售經理和銷售代表使用，以簡化他們處理客戶數據、銷售歷史和銷售漏斗的日常工作。
　　然而，企業級CRM系統也為營銷和客戶服務團隊提供了深入的能力。CRM軟件使企業能夠專注于公司與客戶、合作伙伴、供應商等的全方位關系。有了專業的CRM，就可以更容易地產生新機會、贏得新客戶、建立長期合作伙伴關系。持久的關系，提供合格的支持，并確保在整個客戶旅程中獲得最大的客戶滿意度。

以下為CRM客戶關系管理系統的十大功能：

　　1、聯系人和客戶管理

　　CRM 系統可幫助您建立和管理 360 度客戶檔案，包括他們的聯系方式和業務信息、與業務帳戶的連接、當前的參與狀態和活動、以前的交互歷史和其他 AIML 支持的智能(例如，預測分數)。訪問所有這些信息使您的團隊能夠在正確的時間通過正確的渠道和最個性化的信息與客戶互動。

　　2、潛在客戶和機會管理

　　CRM提供了一系列工具來自動化和簡化從最初聯系到重復銷售的從潛在客戶到收入的工作流程。您可以輕松聚合來自多個來源的潛在客戶，自動驗證和刪除潛在客戶數據，培養他們，以及根據他們的銷售準備情況跨銷售周期階段進行轉換。

　　3、訂單、發票和合同

　　CRM使您能夠輕松創建訂單和其他相關文檔，例如發票和合同。您可以通過添加分期付款計劃、產品列表、折扣和其他存儲在 CRM 中的數據來快速個性化您的訂單。您還可以使用模板自動使用客戶或產品數據填充您的采購文檔，以及創建供應計劃模板。CRM 系統提供工具來設置自動化文檔管理工作流程、跟蹤當前文檔狀態和文檔歷史記錄以及分析訂單處理的有效性。

　　4、合作

　　統一CRM支持團隊之間更好的協調，因為它支持單一的客戶數據數據庫，讓員工能夠在同一環境中就各種交易和項目進行協作。借助CRM，您還可以使用可以輕松與天眼查、釘釘、企業微信等集成來管理您的任務/項目。為了持續改進團隊的績效，CRM還具有廣泛的功能，可以根據員工的任務、電子郵件和電話來分析員工的生產力。

　　5、活動管理

　　CRM為營銷專業人士提供了一套完整的工具來創建、運行、分析和優化多渠道營銷活動。借助 CRM，您可以根據預定義的標準輕松細分目標受眾，并設計自動化營銷活動以通過各種渠道(例如電子郵件、聊天機器人、電話、社交媒體等)與潛在客戶或客戶互動。您還可以使用嵌入式營銷活動分析來運行 A/B 測試，并通過績效指標實時跟蹤營銷活動的有效性。

　　6、服務管理

　　CRM為客戶服務團隊提供了一個數字工作空間，以提供全渠道客戶服務、有效管理客戶請求、提高代理團隊的效率，并在單一環境中自動化其他服務工作流程。客戶服務與銷售和營銷一樣，是CRM最受歡迎的領域之一。

　　7、工作流程自動化

　　現代 CRM 超越了標準 CRM 流程，使用戶能夠設置自動化工作流程，以滿足其業務或行業的獨特需求。使用工作流自動化工具，CRM用戶還可以輕松自定義和改進核心CRM流程，例如潛在客戶管理或活動管理。此外，工作流自動化功能顯著擴展了CRM解決方案的使用范圍，并且在許多情況下允許企業級工作流自動化，包括復雜的后臺流程。

　　8、現場銷售管理

　　CRM必須支持和授權您的現場銷售代表在與潛在客戶的現場會議期間或在規劃他們的業務行程時可能需要的一切。豐富的移動應用程序使您的銷售團隊成員能夠快速獲取客戶資料詳細信息、合同和訂單、定價信息或營銷資料，有助于確保為客戶會議提供完美場景。

出色的CRM解決方案還使高級銷售經理能夠查看每個代表的訪問時間表，實時跟蹤數字地理地圖上的會議地點，并通過現場銷售代表檢查的地理標簽監控訪問狀態每個位置的插件。然后可以利用這些綜合數據進行績效評估、培訓和現場銷售工作流程優化。

　　9、儀表板和分析

　　一個好的 CRM 解決方案必須包括高級分析工具，允許沒有特殊技能的用戶可視化收集的數據并在整個組織內共享。成熟的CRM解決方案包括可以使用可視化設計工具創建和個性化的交互式儀表板(例如整體業務績效、當前銷售漏斗狀況的快照、團隊KPI、銷售預測或潛在客戶生成概覽)，以促進跨任何業務功能更好地報告這些儀表板可以使用系統中的任何數據輸入以各種可視格式配置，并能夠根據其角色為特定個人設置訪問權限。現代CRM解決方案還可以輕松地與其他數據提供商/解決方案和 IT 環境集成。

　　10、自定義開發

　　領先的 CRM 充分利用現代開發技術，支持工作流自動化和為不同用例構建功能模塊。高級CRM解決方案提供不同類型(字段、表單、流程、報備、模塊等)的配置，用于企業個性化需求及使用拓展等。