什么是客戶忠誠(chéng)度?

客戶忠誠(chéng)度，又可稱為客戶粘度，是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了“依附性”偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買的一種趨向。

　　企業(yè)級(jí)銷售受疫情影響，開發(fā)客戶難題增加，維護(hù)老客戶，提高客戶忠誠(chéng)度，降低客戶流失成為穩(wěn)定銷售業(yè)績(jī)的一大舉措。那么如何提高客戶忠誠(chéng)度，為什么CRM是提高客戶忠誠(chéng)度的最佳方案?本文就這兩個(gè)問題展開，歡迎溝通交流。

　　提高客戶忠誠(chéng)度可以通過以下6點(diǎn)進(jìn)行，且這些策略可以在CRM系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)：

　　1、遵守承諾

　　誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是亙古不變的真理，企業(yè)想要遵守信諾，但能有無遵守承諾的能力很重要。

　　您的銷售人員對(duì)客戶承諾了什么?后續(xù)服務(wù)是否能夠直接同步信息，快速提供?

　　您的客服答應(yīng)什么時(shí)候給客戶解決問題，有沒有安排對(duì)接人員?

　　什么時(shí)候給客戶發(fā)送產(chǎn)品，是否按期完成?

　　CRM系統(tǒng)可以作為信息共享平臺(tái)，實(shí)時(shí)更新客戶信息及員工的承諾，并安排服務(wù)工單處理，說到做到，這樣會(huì)讓客戶覺得誠(chéng)信而信賴。

　　2、了解客戶需求 針對(duì)性提高服務(wù)質(zhì)量

　　根據(jù)客戶以往的購(gòu)買記錄，分析、聆聽他們所需要的產(chǎn)品，讓客戶告訴你，他們最需要怎么樣的產(chǎn)品及服務(wù)。

　　同時(shí)，企業(yè)人員做出準(zhǔn)確的產(chǎn)品分析發(fā)送給客戶，服務(wù)好、溝通好客戶，為他們提供更多的選擇，減少溝通成本，提高服務(wù)的專業(yè)度、準(zhǔn)確度。

　　3、保持聯(lián)系

　　與客戶時(shí)常保持聯(lián)系，不論是在合作之前，還是合作之后，例如在節(jié)假日或者重要的日子里，通過發(fā)信息或者郵件的形式給客戶發(fā)送祝福，經(jīng)常刷刷存在感。

　　CRM系統(tǒng)可以在重要的日子給您提醒，也可以直接觸發(fā)郵件、短信等問候信息，減少人力成本。

　　4、及時(shí)為客戶解決問題

　　想要維護(hù)、提高客戶的忠誠(chéng)度，提升服務(wù)很關(guān)鍵。

　　保持長(zhǎng)期合作，高粘度的客戶關(guān)系，在客戶購(gòu)買產(chǎn)品后，不管客戶在哪種情況下遇到產(chǎn)品難題，企業(yè)都能在第一時(shí)間站出來為客戶解決問題。

　　5、提高產(chǎn)品質(zhì)量 提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的產(chǎn)品

　　企業(yè)需要根據(jù)客戶的產(chǎn)品追求，在提高產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，合理地制定產(chǎn)品價(jià)格，從而提高顧客忠誠(chéng)度的重要手段。

　　盲目追求利益的最大化，往往容易丟失客戶，給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供機(jī)會(huì)。

　　CRM系統(tǒng)中保持對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的收集、客戶反饋意見的收集，智能分析產(chǎn)品優(yōu)劣勢(shì)及市場(chǎng)定位。

　　6、重視后期售后服務(wù)

　　善于聽取客戶的意見和建議很重要，除此之外，企業(yè)需要處理好顧客的投訴。如何快速響應(yīng)客戶投訴、及時(shí)解決，讓客戶感受被重視?

　　CRM系統(tǒng)可以作為售后服務(wù)中心，一方面售后人員可以很清楚的了解面對(duì)的客戶以往的“經(jīng)歷”，同時(shí)，售后人員可以在線發(fā)起工單，根據(jù)不同的投訴問題及時(shí)推送到處理人，了解處理進(jìn)度，及時(shí)給客戶反饋。企業(yè)也能根據(jù)工單處理情況，客戶滿意度等來評(píng)估售后及相關(guān)服務(wù)人員的工作情況。

　　提高客戶的忠誠(chéng)度，可以留住客戶的“心”，是企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持長(zhǎng)勝的關(guān)鍵。