企業的任何投資行為往往會考慮投資回報率ROI，盡管ROI的計算公式不難(ROI=(成本降低+收入增長)/總成本)，但評估一套客戶關系管理系統(CRM)的投資回報率ROI并不簡單。

　　CRM客戶關系管理系統的總成本

　　CRM系統的總成本相對而言容易計算，它主要包含：

　　CRM軟件產品成本：租賃方式支付給供應商的月費或年費，買斷方式支付給供應商CRM產品授權費用。

　　咨詢費：數據遷移、系統定制等

　　培訓和入職：培訓和入職用戶的內部機會成本

　　CRM管理：管理數據、用戶、CRM集成和定制所需的人員配置

　　其他費用：增加用戶的授權費用、數據集成和記錄超額收費

　　CRM客戶關系管理系統的帶來的價值

　　1、降低的成本

　　實施CRM還可以創造許多節省成本的機會。例如：

　　1)減少系統重疊

　　CRM供應商不斷開發新的功能和應用程序，以滿足客戶不斷變化的需求。

從集成營銷自動化到項目管理再到聯系人豐富，CRM支持各種用例，允許企業簡化他們的技術堆棧，并減少重疊的軟件成本和培訓成本。隨著業務需求的發展，請務必不斷尋求系統升級。

　　2)自動化工作流提升效率

　　自動化的工作流程為減少(或重新分配)每月開支提供了無限的可能性。例如，如果你的CRM可以處理大部分工作，這部分工作是可統計的。這些節約的工作量換算成人員工資相當于多少?

當您選擇一個靈活的、可定制的CRM時，您可以在一個對您的團隊和業務有意義的級別上設置工作流自動化——無論是小企業、中型企業還是大型企業。

　　3)過程消除降低低效的手動等流程

　　CRM甚至可以消除業務中成本高昂的低效率和瓶頸。例如，集成的線索收集表單可以收集網站查詢，并創建匹配的線索記錄。此外，有些CRM可以快速保存收件箱中的聯系人、組織和相關數據，而無需手動輸入數據。

　　2、增加的收入

　　CRM不能替你打陌生電話，也不能自動生成客戶，更不能直接替代銷售人員與客戶談生意，那么CRM如何促進營收增長呢?CRM通過以下方式最大化你的銷售隊伍、銷售流程和系統的影響：

　　1)讓銷售代表有更多的時間去銷售

　　花大量時間在Excel表格整理上，或為領導安排的任務爭論不休？不，銷售人員只想達成交易，提升業績。

線索管理、工作流自動化和分配規則使銷售代表更有效率，更少分心。專注的銷售們可以找到更多的時間來開發、獲取客戶和追加銷售，從而形成更健康的銷售渠道。

　　2)透明地了解哪些是有效的(或無效的)工作

　　企業如何確定哪些行動和團隊成員對您的成功做出了貢獻?如果沒有 CRM，就很難跟蹤和衡量績效。

　　CRM 旨在提高您的銷售業務的透明度和問責制，通過可視化儀表板、丟失的交易監控和銷售代表績效報告等功能，可提供可操作的、數據驅動的洞察力，用于衡量成功或失敗。

　　3)協調銷售和市場

　　也許您已經發現，您的銷售和營銷團隊經常是相互隔離的。市場營銷側重于內容創建和交付MQLs(營銷合格的潛在顧客)，而銷售則構建渠道，由于目標錯位，它很少起作用。

　　CRM技術彌合了銷售和市場之間的鴻溝。營銷人員通過觀察轉換率來了解哪些客戶會轉化為付費客戶，從而對利潤貢獻最大。有了合適的CRM，銷售代表就能更清楚地看到重要的市場活動和實時的銷售流程。

所有這些都創造了一個良性循環，能夠促進市場和銷售兩個重要部門之間的溝通和協作。

　　4)增加數據的價值

　　非結構化的、分布在無數收件箱、電子表格和分解的業務系統中的數據，不能被充分利用。

CRM的結構更有利于識別和防止壞數據，可以成為創收團隊最有價值的業務資產之一。僅此一項就可以證明在提高客戶保留率方面的投資是合理的。

　　結語

　　準確計算CRM的投資回報率是一項較復雜、難衡量的工作，早在2019年，國外有統計機構進行過數據統計，通常CRM的投資回報率的7左右，即投資1元，可以獲得7元的收益。在衡量CRM投資回報率時，即可參考這一數值，也可以通過考慮CRM影響收入、費用管理和生產力的所有方式。這樣做，您可能會發現收益大于成本。

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