在過去十年中，價(jià)值 450億美元的CRM行業(yè)規(guī)模擴(kuò)大了兩倍。現(xiàn)在有數(shù)以千計(jì)的CRM平臺(tái)可供選擇。因此，找到正確的解決方案會(huì)讓人感到不知所措。許多公司認(rèn)為，通過廣告成本過濾他們的選擇將幫助他們縮小最適合他們需求的選擇范圍。

　　不幸的是，CRM成本的計(jì)算絕非易事。盡管許多CRM公司宣傳特定的價(jià)格點(diǎn)，但買家經(jīng)常發(fā)現(xiàn)他們選擇的平臺(tái)計(jì)費(fèi)的隱藏成本很快超過了前端費(fèi)用。

　　在本文中，我們將列出實(shí)施新CRM所涉及的各種成本，包括通常在簽訂合同后立即發(fā)生的成本(驚喜!)以及在用戶別無選擇只能交出信用卡或從第一方開始他們的搜索。

　　CRM的成本是多少?

　　CRM軟件的成本差異很大，取決于許多因素，包括但不限于：

　　用戶數(shù)

　　聯(lián)系人或客戶數(shù)據(jù)點(diǎn)的數(shù)量

　　附加組件的復(fù)雜性和數(shù)量

　　高級(jí)報(bào)告和分析功能

　　儀表板功能

　　CRM系統(tǒng)訂閱定價(jià)——通常是宣傳為產(chǎn)品“成本”的數(shù)字——可以從低兩位數(shù)到每位用戶每月超過 100 美元不等。

　　許多CRM提供商會(huì)根據(jù)您的業(yè)務(wù)用戶數(shù)量調(diào)整價(jià)格。這些是您組織中有權(quán)訪問解決方案的個(gè)人。

　　不過，這只是CRM成本的冰山一角。還需要考慮實(shí)施成本，對(duì)于某些遺留系統(tǒng)來說，這很容易達(dá)到五六位數(shù)(以及無法估量的時(shí)間和精力)。

　　需要注意的是，即使是公開宣傳其所有訂閱和實(shí)施成本的CRM供應(yīng)商，在定制其平臺(tái)以滿足您的業(yè)務(wù)需求時(shí)也經(jīng)常需要支付大量費(fèi)用。這些隱藏費(fèi)用可以快速增加。

　　按公司規(guī)模劃分的CRM成本

　　很難確定公司可以在CRM上花費(fèi)的確切范圍——一些小型企業(yè)需要大量的定制，而有些則在實(shí)現(xiàn)一定的增長(zhǎng)水平之前在基礎(chǔ)方面做得很好。一些企業(yè)公司從不探索超出其 CRM 的表面層，而另一些企業(yè)則在六位數(shù)上花費(fèi)大量資金來定制和構(gòu)建他們的系統(tǒng)。

　　在銷售過程中向您的銷售人員詢問這方面的問題會(huì)很有幫助。您能看到您規(guī)模的公司的時(shí)間表和總實(shí)施成本嗎?你能和最近入職的公司談?wù)勊麄兊慕?jīng)歷嗎?

　　以下是您可能希望根據(jù)公司規(guī)模支付的一些CRM功能：

　　1、中小企業(yè)CRM成本

　　小型企業(yè)(少于 20 個(gè)許可證)根據(jù)他們從CRM中需要的內(nèi)容來運(yùn)行。雖然許多人選擇在啟動(dòng)階段保持簡(jiǎn)單，但其他人選擇一頭扎進(jìn)自定義和附加組件。

　　中小型企業(yè)通常可以期望為至少以下功能付費(fèi)：

　　數(shù)據(jù)集成

　　首選定制

　　電子郵件和營(yíng)銷自動(dòng)化

　　創(chuàng)建登陸頁面和表單的能力

　　聯(lián)系人管理

　　客戶互動(dòng)跟蹤

　　潛在客戶管理

　　社交媒體管理

　　2、中端市場(chǎng)CRM成本

　　中型公司(21 - 100 個(gè)用戶許可證)非常注重?cái)U(kuò)展，需要一個(gè)可以與他們一起成長(zhǎng)的 CRM。

　　額外的數(shù)據(jù)遷移

　　直觀的數(shù)據(jù)收集和存儲(chǔ)

　　集成到收件箱

　　直觀的移動(dòng)應(yīng)用

　　數(shù)據(jù)完整性保證

　　可定制的對(duì)象/字段

　　項(xiàng)目和任務(wù)管理

　　將交易轉(zhuǎn)移到項(xiàng)目管理的能力

　　可擴(kuò)展的用戶群

　　客戶細(xì)分

　　中型市場(chǎng)公司可以通過采用允許營(yíng)銷、客戶成功和銷售團(tuán)隊(duì)普遍訪問實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)的平臺(tái)來避免部門孤島。

　　3、大型企業(yè)CRM成本

　　大型企業(yè)公司(100 多個(gè)用戶許可證)，無論其定制級(jí)別如何，都需要更靈活、更復(fù)雜的系統(tǒng)來大規(guī)模滿足其需求。

　　額外的數(shù)據(jù)遷移

　　工作流整合

　　移動(dòng)優(yōu)先格式

　　自動(dòng)數(shù)據(jù)輸入

　　自動(dòng)記錄

　　機(jī)會(huì)管理

　　個(gè)性化的活動(dòng)和參與度統(tǒng)計(jì)

　　領(lǐng)先評(píng)分

　　活動(dòng)管理

　　管道視圖

　　電源撥號(hào)器

　　短信和通話管理

　　動(dòng)態(tài)表格

　　粒度訪問控制

　　單點(diǎn)登錄 (SSO)

　　請(qǐng)務(wù)必記住，這些只是指導(dǎo)方針。公司規(guī)模可以作為投資的指標(biāo)，但并非總是如此。CRM定價(jià)更多地取決于業(yè)務(wù)的定制和需求。

　　傳統(tǒng)CRM的成本

　　許多公司采用像 Salesforce 這樣的知名平臺(tái)，并假設(shè)他們?cè)诳蛻艄芾矸矫鎿碛械臇|西比他們需要的要多。

　　但事實(shí)是，這些遺留解決方案幾乎總是過于復(fù)雜。功能的數(shù)量不一定與它們的有用性相關(guān)。功能繁重的 CRM 需要大量培訓(xùn)，并且通過陡峭的學(xué)習(xí)曲線為錯(cuò)誤創(chuàng)造了充足的空間。

　　傳統(tǒng) CRM 系統(tǒng)也幾乎總是需要專門的開發(fā)團(tuán)隊(duì)來實(shí)施產(chǎn)品和其他第三方服務(wù)，以便隨著業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)實(shí)現(xiàn)完全定制。他們還知道將某些營(yíng)銷自動(dòng)化功能、API 和合理的工作流存儲(chǔ)限制在其高級(jí)定價(jià)層后面。

　　最重要的是，大多數(shù)傳統(tǒng) CRM 公司只提供多年合同。這種鎖定通常會(huì)在那些沒有從遺留系統(tǒng)中得到他們需要的東西但又不愿意從頭開始搜索過程的公司中造成沉沒成本謬誤。

　　即使對(duì)于長(zhǎng)期參與其中的公司，隨著業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)實(shí)施新功能和附加組件的成本也可能是巨大的持續(xù)預(yù)算損失。

　　隱藏的CRM成本

　　盡管選擇的數(shù)量之多讓人難以抗拒，但選擇正確的系統(tǒng)實(shí)際上是容易的部分——實(shí)施和集成過程通常非常昂貴、復(fù)雜且耗時(shí)。

　　建立新系統(tǒng)所涉及的意外和隱性成本(時(shí)間和金錢)常常讓用戶懷疑 CRM 是否真的改善了他們的業(yè)務(wù)。

　　實(shí)際上，最大的成本可能是實(shí)施失敗，即購(gòu)買了系統(tǒng)但沒有正確配置和采用，因此只是積聚了灰塵。

　　如果您要購(gòu)買新的 CRM 系統(tǒng)，那么充分了解以適合您需求的方式使用 CRM 所涉及的全部成本和費(fèi)用非常重要。

　　1、設(shè)置和實(shí)施成本

　　CRM 的設(shè)置和實(shí)施成本可能會(huì)有所不同。現(xiàn)代、直觀的平臺(tái)將更容易且更具成本效益，而遺留系統(tǒng)(例如 Salesforce)可能相當(dāng)昂貴。重要的是，潛在買家要充分了解該過程所涉及的前期和后期購(gòu)買成本。以下問題將幫助 CRM 購(gòu)物者篩選潛在供應(yīng)商并權(quán)衡所涉及的各種成本。

　　實(shí)施需要多長(zhǎng)時(shí)間?

　　該過程需要多少支持人員?您的員工收到的實(shí)施開發(fā)每小時(shí)費(fèi)率是多少?

　　從以前的系統(tǒng)傳輸數(shù)據(jù)或?qū)?shù)據(jù)輸入新系統(tǒng)是否需要收費(fèi)?

　　是否有允許的最低用戶數(shù)?一個(gè)最大值?超過最大用戶數(shù)的費(fèi)用是多少?

　　訂閱費(fèi)是根據(jù)用戶數(shù)量還是員工數(shù)量?

　　最終，您的CRM實(shí)施細(xì)節(jié)將根據(jù)您獨(dú)特的業(yè)務(wù)需求而有所不同。重要的部分是詢問正確的預(yù)購(gòu)問題，以全面了解項(xiàng)目的范圍。

　　2、CRM集成成本

　　如果您希望將其他軟件集成到新的 CRM 中，那么您也可能會(huì)為此支付費(fèi)用。對(duì)于現(xiàn)代平臺(tái)，這可以是幾個(gè)簡(jiǎn)單的步驟;對(duì)于遺留平臺(tái)，可能需要整個(gè)團(tuán)隊(duì)。請(qǐng)務(wù)必澄清這些費(fèi)用的計(jì)算方式——有些人會(huì)要求一次性支付大筆費(fèi)用，而另一些人可能會(huì)讓您為每次集成付費(fèi)。

　　3、CRM培訓(xùn)費(fèi)用

　　未能采用新的 CRM 系統(tǒng)的第二大主要原因是缺乏足夠的培訓(xùn)，大多數(shù)員工報(bào)告說系統(tǒng)太難自學(xué)了。

　　考慮學(xué)習(xí)這個(gè)新系統(tǒng)所涉及的成本。您不僅會(huì)為培訓(xùn)師付費(fèi)，還會(huì)要求您的員工暫停他們的創(chuàng)收任務(wù)以參加長(zhǎng)時(shí)間的培訓(xùn)課程。 您的系統(tǒng)越復(fù)雜，需要的培訓(xùn)就越多，花費(fèi)的時(shí)間就越長(zhǎng)，因此這是進(jìn)行一些研究的另一個(gè)原因。請(qǐng)您的代表讓您與當(dāng)前客戶取得聯(lián)系，以便您了解他們?cè)?CRM 中作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)工作需要多長(zhǎng)時(shí)間。

　　4、CRM支持成本

　　無論您多么仔細(xì)地實(shí)施您的新系統(tǒng)，或者您多么徹底地培訓(xùn)您的員工了解其具體細(xì)節(jié)，您都可能在系統(tǒng)啟動(dòng)和運(yùn)行時(shí)遇到一些問題。

　　當(dāng)您選擇新系統(tǒng)時(shí)，請(qǐng)務(wù)必了解他們的支持計(jì)劃。支持代理的可用性如何?咨詢他們的費(fèi)用和時(shí)間是多少?有電話和電子郵件選項(xiàng)嗎?

　　5、CRM附加成本

　　所有 CRM 都提供附加組件，但大多數(shù)都沒有宣傳它們對(duì)于完整功能的必要性。即使是 Enterprise 或 Premium 訂閱，也經(jīng)常要求用戶添加或構(gòu)建新功能以訪問特定的集成、分析、報(bào)告或基于智能的功能。不幸的是，這些通常在銷售過程中做廣告，但在購(gòu)買后隱藏在付費(fèi)墻后面。

　　聽到“您沒有選擇該選項(xiàng)，您想添加它嗎?”您會(huì)感到沮喪。

　　請(qǐng)務(wù)必準(zhǔn)確了解廣告費(fèi)用中包含哪些應(yīng)用程序和自定義功能，以及完全自定義涉及哪些額外費(fèi)用。

　　使用錯(cuò)誤CRM解決方案的成本

　　現(xiàn)在應(yīng)該清楚的是，選擇錯(cuò)誤的CRM系統(tǒng)將花費(fèi)大量現(xiàn)金——即使選擇正確的系統(tǒng)也會(huì)影響您的底線!

　　沒有找到完美契合還涉及許多重大且不那么有形的成本。

　　首先，錯(cuò)誤的CRM極有可能完全阻止采用。事實(shí)上，70%的CRM項(xiàng)目失敗是因?yàn)槿狈τ脩舨捎谩?/p>

　　即使對(duì)于在員工入職方面取得成功的公司來說，糟糕的用戶體驗(yàn)或緩慢的處理時(shí)間的風(fēng)險(xiǎn)也很高。盡管功能眾多，但大多數(shù)大型 CRM 系統(tǒng)都很笨重，一旦完全構(gòu)建了附加組件和自定義項(xiàng)，就很難運(yùn)行。

　　歸根結(jié)底，不合適的 CRM 最重要的成本之一就是時(shí)間。啟動(dòng)和運(yùn)行一個(gè)新系統(tǒng)需要大量資源，而將這些資源投入到不合適的設(shè)備上所造成的時(shí)間損失后果可能是毀滅性的。

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