什么是客戶流失?

　　在商業(yè)中，“流失”一詞通常是指客戶取消、取消訂閱或以其他方式離開(kāi)的行為。

　　將特定時(shí)期內(nèi)流失的客戶數(shù)量加起來(lái)可以為公司提供其總流失指標(biāo)。流失率通常按年度、季度和/或月度進(jìn)行跟蹤。流失率異常高的公司可能會(huì)選擇每周或每天報(bào)告一次，尤其是在他們實(shí)施旨在減少流失的系統(tǒng)和計(jì)劃時(shí)。

　　減少客戶流失是所有類型企業(yè)的頭等大事，但操作起來(lái)并不像看起來(lái)那么簡(jiǎn)單。

　　降低客戶流失率的 5 個(gè)技巧

　　保持高流失率是災(zāi)難的根源。您的銷售和營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)可以提供的需求量只有這么多。在制定減少客戶流失的策略時(shí)，需要考慮以下五個(gè)技巧。

　　1.了解你的客戶(更好)

　　跟上客戶訂單和支持請(qǐng)求的步伐似乎是一項(xiàng)難以逾越的工作，沒(méi)有時(shí)間進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃。

　　但是，只有通過(guò)縮小范圍并查看大局，您的組織才能識(shí)別導(dǎo)致取消的問(wèn)題。投入更多時(shí)間來(lái)了解客戶的目標(biāo)、目的和需求。客戶旅程地圖是一個(gè)很好的起點(diǎn)。

　　2. 讓自己置身于優(yōu)秀的人員、系統(tǒng)和流程中

　　貴公司是否具備建立一流客戶成功計(jì)劃的專業(yè)知識(shí)和能力?也許您已經(jīng)有一位合格的 CS 領(lǐng)導(dǎo)，但他或她坐錯(cuò)了位置。或者，也許您需要去招募具有適當(dāng)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)的人。

　　首先讓自己與那些投資于客戶體驗(yàn)的人在一起。

　　然后，授權(quán)他們推薦和實(shí)施符合貴公司和客戶目標(biāo)的系統(tǒng)、流程和技術(shù)。

　　3. 專注于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)并以客戶為中心

　　客戶成功的一個(gè)重要組成部分當(dāng)然是提供一流的客戶服務(wù)。

　　實(shí)現(xiàn)并維持一小時(shí)的支持票響應(yīng)時(shí)間還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。客戶希望在旅程的每一步都能獲得驚人的體驗(yàn)——從與聊天機(jī)器人交互到訪問(wèn)您的支持站點(diǎn)上的全面信息，再到從您的現(xiàn)場(chǎng)代理那里獲得有用的回復(fù)。

　　重新審視您的客戶旅程地圖并確定不必要的摩擦點(diǎn)。可以(并且應(yīng)該)進(jìn)行哪些調(diào)整以提供以客戶為中心的體驗(yàn)?

　　作為一家公司，努力變得更有同理心，并制定培訓(xùn)計(jì)劃，向員工展示如何站在客戶的立場(chǎng)上。實(shí)施流程和指標(biāo)，讓一線員工(尤其是支持代理)負(fù)責(zé)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　4. 收集可操作的數(shù)據(jù)以了解客戶離開(kāi)的原因

　　客戶數(shù)據(jù)現(xiàn)在比以往任何時(shí)候都更容易獲得。與您的網(wǎng)站、電子郵件和支持團(tuán)隊(duì)的每次客戶互動(dòng)都是另一個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)，可以幫助您提高客戶滿意度，并有望減少客戶流失。

　　如果客戶數(shù)據(jù)管理不是您公司的強(qiáng)項(xiàng)，以下是一些值得培養(yǎng)的數(shù)據(jù)源：

• 客戶訪談：當(dāng)客戶取消時(shí)，詢問(wèn)他或她是否愿意進(jìn)行 15 分鐘的談話。期望低參與率，但也期望那些參與的人提供非常有用的信息。

• 內(nèi)置提示：如果您有面向客戶的用戶界面 (UI)，請(qǐng)內(nèi)置提示以詢問(wèn)每位客戶取消或降級(jí)的原因。將此數(shù)據(jù)直接同步到 CRM 中的聯(lián)系人或組織記錄。

• 自動(dòng)化調(diào)查：使用營(yíng)銷自動(dòng)化技術(shù)來(lái)衡量整個(gè)客戶旅程中的客戶滿意度。

　　這些只是讓您的創(chuàng)意源源不斷的一些想法。與來(lái)自支持、營(yíng)銷、銷售和運(yùn)營(yíng)的團(tuán)隊(duì)成員合作，不斷尋找安全收集更多數(shù)據(jù)和改善客戶流失率的方法。

　　5. 使用您的數(shù)據(jù)來(lái)識(shí)別趨勢(shì)和正確的路線

　　簡(jiǎn)單地收集大量客戶數(shù)據(jù)是徒勞的，除非您有可靠的方法來(lái)跟蹤和管理它。使用易于集成和可定制的 CRM，例如八駿CRM，可以讓員工在嘗試?yán)斫饪蛻袅魇?shù)據(jù)時(shí)更輕松。自定義對(duì)象和字段為以符合您獨(dú)特的業(yè)務(wù)模型和客戶旅程的方式組織數(shù)據(jù)提供了靈活性。

　　此外，尋找利用 CRM 中已經(jīng)存在的數(shù)據(jù)的方法。例如，您的銷售團(tuán)隊(duì)可能會(huì)跟蹤他們丟失的交易和取消。使用 CRM 的內(nèi)置儀表板和報(bào)告來(lái)可視化這些數(shù)據(jù)，識(shí)別與流失相關(guān)的趨勢(shì)，預(yù)測(cè)導(dǎo)致流失的問(wèn)題，并制定降低流失的新策略。

　　建立持久的業(yè)務(wù)關(guān)系

　　歸根結(jié)底，減少客戶流失就是建立持久的業(yè)務(wù)關(guān)系。真正了解客戶、實(shí)施以客戶為中心的系統(tǒng)和流程并戰(zhàn)略性地使用數(shù)據(jù)的公司更有能力建立長(zhǎng)期、抗流失的關(guān)系。