客戶關(guān)系管理 ( CRM ) 是一種軟件系統(tǒng)，允許企業(yè)在單個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中捕獲和存儲(chǔ)業(yè)務(wù)和客戶數(shù)據(jù)。通過(guò)報(bào)告和分析，這些數(shù)據(jù)使企業(yè)能夠深入了解客戶的購(gòu)買模式、人口統(tǒng)計(jì)、購(gòu)買歷史和個(gè)人信息，例如他們的需求、挑戰(zhàn)、目標(biāo)和偏好。CRM可幫助您了解客戶并與他們建立持久的關(guān)系。

　　CRM使原本需要手動(dòng)完成的管理流程自動(dòng)化。這讓員工有時(shí)間專注于潛在客戶和客戶互動(dòng)，而不是耗時(shí)的手工工作。

　　CRM的簡(jiǎn)史

　　CRM并不是一個(gè)新概念。自商業(yè)誕生以來(lái)，企業(yè)就一直試圖與客戶保持健康的關(guān)系。

　　幾個(gè)世紀(jì)以來(lái)，這些關(guān)系都是通過(guò)人際互動(dòng)來(lái)管理的，比如握手、恩惠、親切的交談和信件。然后，到了 1980 年代末和 1990 年代初，第一個(gè)CRM軟件系統(tǒng)開(kāi)始出現(xiàn)。

　　突然之間，來(lái)自這些對(duì)話、交易和其他交互的所有細(xì)節(jié)都可以存儲(chǔ)在一個(gè)集中的數(shù)據(jù)庫(kù)中，所有用戶都可以訪問(wèn)。

　　但早期的CRM只專注于銷售自動(dòng)化。在 1990 年代后期，CRM擴(kuò)展到包括用于客戶服務(wù)和支持管理的單獨(dú)數(shù)據(jù)庫(kù)。在本世紀(jì)末，營(yíng)銷自動(dòng)化誕生了，CRM 的定義得到了進(jìn)一步擴(kuò)展，與許多存放有價(jià)值客戶數(shù)據(jù)的獨(dú)立數(shù)據(jù)庫(kù)相連接。

　　這些早期的 CRM 主要由大型企業(yè)使用，需要 IT 參與和支持。

　　然后，在 1999 年，隨著第一個(gè)軟件即服務(wù) (SaaS) CRM 的推出，IT 資源有限的中小型企業(yè)獲得了使用新的 CRM 技術(shù)的機(jī)會(huì)。

　　云中的生活很美好

　　SaaS CRM 允許企業(yè)將數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在異地服務(wù)器中，通常稱為“云”。這消除了維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)服務(wù)器的需要，為企業(yè)節(jié)省了大量資源。

　　此外，無(wú)需安裝軟件，因?yàn)橛脩敉ㄟ^(guò) Web 瀏覽器訪問(wèn)他們的 CRM，而不是本地安裝的應(yīng)用程序。這允許用戶通過(guò)導(dǎo)航到 CRM 的 URL 并登錄到他們的系統(tǒng)，隨時(shí)隨地訪問(wèn)他們的CRM系統(tǒng)。

　　現(xiàn)代CRM系統(tǒng)的出現(xiàn)

　　CRM提供商和大量軟件初創(chuàng)公司開(kāi)始開(kāi)發(fā)自己的基于云的CRM。但這些系統(tǒng)仍然很昂貴，而且學(xué)習(xí)曲線陡峭。競(jìng)爭(zhēng)刺激創(chuàng)新，隨著越來(lái)越多的競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入市場(chǎng)，一場(chǎng)爭(zhēng)先恐后的比賽開(kāi)始了。

　　到 2010 年代初到中期，CRM價(jià)格下降，競(jìng)爭(zhēng)急劇增加，新功能不斷添加，CRM 慢慢變得更加強(qiáng)大、直觀和用戶友好。

　　CRM行業(yè)發(fā)展得非常快。據(jù) Statista 稱，2015 年收入為 240億美元的CRM市場(chǎng)預(yù)計(jì)到 2023 年收入將增至 400 億美元。

　　盡管CRM在2010年代中期變得更具成本效益且功能更豐富，但仍有更多創(chuàng)新出現(xiàn)。