什么是關(guān)鍵客戶?

　　關(guān)鍵客戶的辨別可透客戶分級管理，意即根據(jù)客戶對企業(yè)的重要性指標多維度進行衡量、檢視與評估，并按照企業(yè)未來營運發(fā)展策略給予權(quán)重比，最終將客戶依評估結(jié)果落在其適當之區(qū)隔或級別，以針對不同區(qū)隔之客戶進行差異化管理和服務(wù)。

　　為了進行關(guān)鍵客戶辨別與分類，一方面可從企業(yè)角度檢視該客戶對企業(yè)的重要性，如：獲利、采購占比、成長率、全球布局、市場潛力等。另一方面，可從客戶角度檢視企業(yè)對于客戶的吸引力，相關(guān)指標如：技術(shù)合作、供應(yīng)占比、客戶滿意度、客訴案件量。除了現(xiàn)行規(guī)模或獲利能力之外，同時也應(yīng)檢視客戶的未來策略發(fā)展方向、營運是否健全、成長潛力是否具備高度量能等條件。

關(guān)鍵客戶管理

　　透過客戶區(qū)隔與分級管理制度，除了可以辨別企業(yè)該投入資源的關(guān)鍵客戶為何，也能明確知道那些客戶應(yīng)致力培養(yǎng)成為關(guān)鍵客戶。針對不同區(qū)隔之關(guān)鍵客戶，應(yīng)訂立不同的應(yīng)對方式以符合不同客戶對于企業(yè)的需求和期待。舉例而言，依照上述關(guān)鍵客戶區(qū)隔模型，可將客戶分別定位為關(guān)鍵客戶、主要開發(fā)客戶、運維客戶、機會客戶等四大類。

　　關(guān)鍵客戶

　　客戶數(shù)不應(yīng)過多，企業(yè)應(yīng)深入了解該客戶的相關(guān)資訊，包括客戶短中長期規(guī)劃、開發(fā)計畫、掌握現(xiàn)行及未來用料需求、市場訊息或相關(guān)產(chǎn)業(yè)資訊，并給予產(chǎn)品或服務(wù)的高度彈性或優(yōu)先權(quán)，提升需求與問題回應(yīng)效率，讓客戶充分感受到與眾不同的待遇，以「解決客戶問題」為服務(wù)主軸，進而成為客戶重要之伙伴。

　　主要開發(fā)客戶

　　雖然尚未達到關(guān)鍵客戶的標準，但對企業(yè)具備高度價值或擁有成為關(guān)鍵客戶的潛力，有些企業(yè)稱之為策略型客戶，被列為策略型之客戶也有可能是為了達到特定目的，如擴展市占率、打擊競爭對手、達成經(jīng)濟規(guī)模等。

　　運維客戶

　　對于企業(yè)有一定程度的好感度、需求獲利穩(wěn)定、大眾化商品，只需投入少許心力即可維持良好關(guān)系，可維持最低限度的關(guān)系維護、自動化回覆、固定表單。

　　機會客戶

　　觀望名單，對于彼此都沒有太大的吸引力或重視程度。另須注意關(guān)鍵客戶的評斷指標以及標準，應(yīng)隨市場變化調(diào)整，而非一成不變。

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