如何落實關鍵客戶管理？

　　在設計出一連串的關鍵客戶管理制度和計畫后，企業仍須思考如何確保這些計畫能夠確實執行，成果如何被衡量，以下有三點建議：

　　一、設置關鍵客戶經理

　　不同企業對于關鍵客戶經理的期待可能會有所差異，有些企業將關鍵客戶經理定位為關鍵客戶窗口，可以直接選擇最出色、優秀的業務員擔任;但有些企業則冀望關鍵客戶經理可以偕同高階主管開展關鍵客戶管理策略、制定并推行相關工作任務，此時關鍵客戶經理的主要任務為驅動、改變他人的工作方式而非銷售技巧，應具備能夠整合跨部門資源的能力及影響力。企業應審慎思考關鍵客戶經理的條件、選擇適任人選，并進行訓練及培養。

　　二、設定衡量標準KPI

　　根據主管、關鍵客戶經理以及業務窗口制訂相對應的KPI，將關鍵客戶管理結合工作績效考評，以展現企業對其重視程度，并提供激勵因子驅動業務人員做出改變。然而，KPI的設計應盡量以量化指標為主、質化指標為輔，以求客觀;而另須注意的一點是，KPI的設計若無經妥善規劃，很可能引導企業員工做出預期外的行為，造成企業所不樂見的反效果。

　　三、適當CRM系統輔助

　　隨著企業信息化科技發展，企業得以用更多元的渠道以及方式觸及客戶，并從市場以及客戶中獲得相比與以往更大量的資訊。

　　使用適當CRM系統輔助，可收集客戶相關資訊以及購買紀錄，降低部門人工作業負擔，以科學數據為基礎進行計畫方針擬定，并降低職務轉換時對組織、業務所造成的影響，以提升行銷、銷售、客服以及分析等四大方面的效率。

延伸閱讀《什么是關鍵客戶?》、《企業如何識別關鍵客戶？》

關鍵客戶管理

關鍵客戶管理的成功因素

　　盡管關鍵客戶管理的重要性已被眾多企業普遍所認同，仍然有許多企業在追求成功的關鍵客戶管理上敗興而歸。在定義、策略、規劃、執行中任何一個環節都有可能產生重大的影響，關鍵客戶管理的失敗原因或許有很多種，然而探究其成功因素，往往可以見到一些共通點：

　　一、高階主管支持

　　對內，高階主管理應重視也負擔著傳遞企業文化之責任，從上而下貫徹其政策執行;對外，高階主管可透過定期拜訪，第一線了解關鍵客戶想法，并展現企業對關鍵客戶的重視。

　　二、支援系統完整

　　有些企業會認為關鍵客戶管理是業務的范疇，然而顧客體驗講求整體性，在設計關鍵客戶差異化服務或產品的過程中，除了第一線接觸的業務之外，其他部門同樣扮演著至關重要的角色。舉例來講，為了提供關鍵客戶更好的品質或更快速的交期，需要品保部門、研發部門、生產部門、物流部門等各方協調與支援。因此成功的關鍵客戶管理，責任絕不會只是在關鍵客戶經理、業務人員身上，而是取決于各部門是否能取得共識以及合作。

　　三、持續調整改善

　　關鍵客戶管理計畫應隨著策略、市場、內部條件以及實際執行狀況做調整，而不是一次性訂定之后就不再改變。除了關鍵客戶的名單應定期更新之外，關鍵客戶的條件也需定期檢視。除以之外，也可參考客戶回饋、比較競爭者做法進而完善企業的關鍵客戶管理制度，再者許多企業也常進行不同形式的內部溝通，收集內部同仁對于關鍵客戶管理的想法，或是腦力激蕩出更多可行方案。

結語

　　關鍵客戶管理不僅僅是仰賴高階主管的口號、制度的建立、系統的導入、組織的調整、工作方式的改變，而是一種企業變革，需花費數年建立企業文化與培養員工意識，并非一蹴可幾。正確的事情持續做才能產生深遠的影響，企業方向的正確與堅持，往往才是成功最重要的關鍵。

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