2020年CRM趨勢(三）

　　每個人都在談論提供最佳的客戶體驗，CRM策略和解決方案，以及隨著市場需求的增強，CRM在推動公司前進方面有重要作用。

　　1. CRM軟件將變得對用戶更加友好

　　Blaze IT LLC的首席技術官David Dozer 認為，“過去十年來，CRM系統已經發(fā)展壯大，以至于在某些情況下，它們已經在某些領域模仿了ERP系統。從表面上看，這很不錯，但是對于正在路上并且需要專注于銷售的銷售人員，或者試圖快速查找正確信息的客戶服務代表，系統變得有些繁瑣。”

　　人工智能是CRM能夠更好地滿足最終用戶需求的一種示例。在《福布斯》最近的一篇文章中，阿德里安·布里奇沃特(Adrian Bridgewater)描述了Salesforce如何采取措施，使用一行單獨的代碼使非技術用戶可以訪問AI功能。從供應商的角度來看，這意味著“永遠不要低估優(yōu)質用戶體驗的力量”。從購買者的角度來看，這意味著尋求通過提供更高級的體驗來脫穎而出的解決方案。畢竟，正如Dozer所強調的那樣：“CRM系統必須易于使用。”

　　2. CRM不會存在真空中

　　集成具有使CRM變得更有效的潛力。大多數當前的CRM系統在跟蹤內部銷售活動方面都做得很好，但是在CRM系統外部仍然存在大量的外部交互，這創(chuàng)造了“大量可用信息”。Salesforce研究顯示，營銷人員在2018年使用了12個來源的數據，預計今年這一數字將增加到15個。更重要的是，2018年，十分之七的組織使用了第二方數據，比2017年增長了19%。這些應用程序的制造商將需要利用[CRM之外的信息]，以便企業(yè)可以利用它并更好地為現有客戶提供服務，同時擴大他們對新客戶的覆蓋范圍。

　　物聯網還提供了實質性的集成可能性。物聯網連接設備的數量預計將從2018年的220億增加到2025年的390億。此外，CRM系統開始整合與物聯網提要的連接。物聯網將在CRM市場中取得重大進步，因為它將改善系統性能，增強客戶服務并增加銷售業(yè)績。物聯網設備可以將有關產品問題，維護需求和不當使用的數據發(fā)送到組織的CRM平臺。

　　物聯網/ CRM集成將使公司能夠利用將更多數據饋入系統的優(yōu)勢，從而獲得更深入的洞察力，開展更具戰(zhàn)略意義的營銷工作，這還將促進快速，高效的客戶服務。

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