什么樣的CRM適合中小企業

在討論這個問題之前，我們先來了解一下什么是中小型企業，他們有什么特點？

一、中小企業的特點

那么，什么是中小企業呢？或者說中小企業的定義和范圍是什么？這其實是個難以嚴格界定的問題。不過通常情況下，中小企業一般會具有以下幾個特點：企業規模不大；人數界于幾人到百人之間；業務類型不超過五項；經營收入在幾十萬到千萬不等；一般不存在跨行業經營的情況。從中小企業自身的特點來看，這個范圍還是有點廣泛。那么，奔著市場細分的問題，我們需要對這些中小企業再多進行一個詳細的區分，然后再來分別討論企業自身需要什么樣的CRM。在這里我們就對這個概念做個簡單的細分：小型企業和中型企業。

二、小型企業對CRM的需求

什么是小型企業？這里主要是指企業本身規模很小，處于剛剛創業階段的小企業。這種企業本身具有如下幾個特點：

1、企業業務相對很少，涉及面不廣；

2、企業產品線單一或不多；

3、企業內部在管理上缺少明確的分工，通常是老板管完企業所有事物；

4、企業員工很少，企業老板能及時掌握每一個員工的工作情況；

5、企業客戶群體不多，靠人為力量就可以進行管理；

對于這樣一個企業來說，它本身還處于生存線上進行掙扎，企業收入就是企業的一切。在這種狀態下，企業的自身管理就會被放在第二位，企業的一切行為都會以實現銷售收入為目的。那么我們應該可以考慮到，這種企業，就算是上管理軟件，那首選肯定不是CRM系統。企業自身需要清楚的是自己的銷售狀況。那么，企業首先需要的應該是一款進銷存系統或者是財務管理系統。在理清銷售的同時，企業的老板可能會考慮到需要對自身的客戶資料進行一個記錄，而有此想法的出發點不是為了維護好企業與客戶的關系，而是為了防止因員工流動而帶來的客戶流失。而對于這么一部分企業來說，要讓其花費雙份的投入分別購買一套進銷存（財務）管理系統和CRM管理系統的可能性不大。而企業本身所需要的其實是一套帶有可以記錄客戶資料的銷售管理系統。不需要對客戶資料和企業與客戶的信息交流有太多的分析功能。在這種情況下，我們向企業推銷CRM管理系統顯然是不合適的。也就是說，CRM對于小企業來說不是第一需求！它的第一需求應該是進銷存軟件或是財務軟件。

三、中型企業對CRM的需求

一個企業對管理軟件的需求，是由企業自身所處的發展階段和企業的管理水平所決定的。那么，中型企業對CRM的需求如何呢？我們還是要先來看一下中型企業的自身特點。

中小型企業自身的特點：

1、企業業務有一定的寬度和廣度，涉及面較寬；

2、企業自身對產品線有一定的規劃，形成一定的規模，且不同產品線市場定位明確；

3、企業呈現明顯的“金字塔”形管理；

4、企業內部各部門管理雛形初現，各部門管理職能相對明確切需要相互協作；

5、企業員工有幾十上百人，企業高層管理者對基層員工的了解主要來自于各部門主管的匯報；

6、企業銷售業績較高，客戶群基數變大，僅靠人力難以管理；

對于這么一個有一定規模的中型企業來說，既需要搞好企業內部的管理，如庫存管理、財務管理、人力資源管理等，也需要做好企業外部的管理，如采購管理（企業對供貨商）、銷售管理（企業對渠道分銷商）、客戶管理（企業對終端客戶）管理等，同時還要作好的是企業內部之間、企業內部與外部之間的溝通協作、信息管理的問題。我們不難看出，企業對各個管理系統的需求是比較大的。按照目前市面上軟件功能來分的話，企業將有可能會對進銷存系統、財務系統、人力資源管理系統、OA辦公系統、CRM管理系統等提出需求。而這時，CRM的需求僅僅作為企業管理需求的一部分而已。而企業對CRM的需求也主要是用來管理企業與客戶之間信息溝通，也就是企業外部管理的一部分。

作為企業外部管理的一部分，企業對客戶的管理，其中主要應該包括以下的基本因素：

客戶基本資料：包括客戶的名稱、性別、地址、基本狀況等；

客戶產品需求：客戶在一定時期需要什么樣的產品，如產品的性狀、用途、目的等；

客戶消費狀況：客戶在一定時期的購買力，不斷時間段購買力的變化情況；

客戶消費習慣：客戶對產品的喜好，如產品的外觀、形狀、顏色、習性等；在不同的時期、環境內有什么樣的變化？

客戶消費周期：客戶多久消費一次，消費一定金額需要的時間段是多少？不同的時間段、環境下有什么樣的變化？

客戶服務需求：客戶在一定時期內對服務需求的次數、形式等，不同的時間段、環境下需求的變化情況如何？

客戶服務周期：客戶多久需要一次服務，服務持續多久？不同的時期內不同的環境下的變化如何？

客戶滿意度：客戶對產品、服務的滿意度以及不同環境、時間內的變化情況；

客戶對企業的價值：客戶在一定時間內為企業帶來的價值；

企業對客戶的成本：企業為了維護客戶而進行的投入；

企業對客戶的投入產出比率：企業在不同的時期內為了維護與客戶之間的關系而進行的投入比；