高德納公司報道稱 CRM 行業去年同比增長了 13.3%，他們預測在2017年將達到360億美元的市場份額。縱觀CRM市場近年來的一些走向，可以預見2016年，或許有以下趨勢：

1

小企業 CRM 將占據很大市場份額

2015年的 CRM 軟件調查結果顯示，75%的企業使用了 Salesforce、Microsoft Dynamics,、Oracle 或者 SAP 等 CRM 系統。
然而，這個調查顯示大多數 CRM 用戶的年收入不足1000萬美元，員工不足100人——這里指的不是四大 CRM 銷售商特別針對的大企業。
鑒于成本低、自由使用的 CRM 替代品層出不迭，我預測一些更實惠的 CRM 產品將搶占一部分市場份額，因為初創公司和小公司意識到使用 CRM 不再僅僅是大企業的特權。

另外，除去以上提到的國外大品牌之外，國內的CRM供應商也開始發力，逐漸提高市場份額，改變以往的“壟斷”情況。

2

CRM 將與其他產品更好的整合

隨著市場技術狀況持續變熱，你的 CRM 是否能夠與你的電子商務系統、市場自動軟件、分析平臺、記賬系統以及關于企業軟件堆棧的所有其他系統進行無縫貼合，顯得尤其重要。
CRM 用戶無需花費大把時間將數據從一個系統轉移到另一個系統，銷售商將這些內部整合與其他平臺建立聯系，從而更有效地利用時間。如果 CRM 銷售商不能滿足這些要求，我相信用戶將會考慮更換系統，去尋找一個為他們現存設施更好服務的 CRM 銷售商。

3

社交和移動將成為 CRM 大趨勢

最近研究顯示46%的消費者使用社交媒體進行購買決定，并且電話媒體時間在2015年第一次超過電腦網絡使用。
在2016年，不管通過什么渠道或者工具，企業將更加聚焦于完全客戶體驗。同樣地，CRM 軟件不再能夠提供可任選的社交跟蹤或者手機功能作為升級或附件。
這個功能將需要建立在 CRM 核心包中，以便所有企業能夠簡易地追蹤潛在客戶和客戶更精準的行程。

4

CRM 與大數據更好的結合

2016年大數據將席卷大街小巷。大數據分析公司，比如 SAS 與 IBM，已經存在很多年了。
在2016年有望看到一些小型預測分析公司嶄露頭角，提供服務，為現有的 CRM 軟件系統注入新的血液。
通過挖掘大企業購買趨勢的數據，將其與潛在的客戶個性化活動配對，這些預測分析服務將致力于更好、更精確地找到特定銷售機會，并且辨別如何更有效率地發展潛在客戶。

5

CRM 將通過更多渠道了解客戶情況

我們都知道，last-click attribution（最終點擊模式）在分析銷售來源方面已經過時了。近來，潛在客戶通過一系列渠道和工具與公司進行互動，在購買之前會留出更多的時間來慎重考慮。
通過閱讀 Yelp 或者亞馬遜之類的網絡評論，在 YouTube 上觀看產品展示視頻，在 Twitter 和臉書上詢問同行產品推薦，通過博客調查他們的購買情況或者在網站上與推銷員進行溝通，在最終購買產品或者服務之前，客戶會通過各種各樣的方法去進行了解。
一些工具，比如 Google Analytics，借助他們的多渠道篩選報告，已經摸清了這種網絡購物情況：
然而，像 Google Analytics 一類的工具不能告訴你每條購買路徑的特定客戶。在2016年有望看到與這些客戶鎖定技術以及你的 CRM 軟件中的特定線索以實現更緊密的配合。
通過連接這種多渠道數據與特定線索，你的銷售團隊將能夠提供一個更加個性化的銷售陳詞，而市場團隊可以更好地預測在哪個方向進行投資以填滿“漏斗頂端（Top Of The Funnel/ToFu）”（與僅僅把錢放在最能推動 last-click轉化的渠道相反）。
譯者注：漏斗頂端（Top Of The Funnel/ToFu）是指最上層的市場渠道資源，例如郵件、社交媒體、搜索引擎等，利用這些渠道引導帶領人群，使其變成潛在客戶。

6

內容主導將成為下一個 CRM 熱潮

在過去的五年中，我們目睹了市場自動化軟件行業中幾乎所有 CRM 工具的突飛猛進。在2016年，我認為更深入的內容市場軟件的發展勢頭將更加明顯。
隨著市場自動化用戶的進步，其內置軟件的功能已經遇到瓶頸期。線索培養、建立線索評判模型、使用動態郵箱和登錄界面，這一系列的做法能讓你獲得個性化的市場經驗。并且這所有的一切僅針對已經存在于你的 CRM 或者郵箱數據中的潛在客戶。
有了內容市場軟件，銷售和市場團隊甚至能在準確得知他們的潛在客戶是誰之前，就能夠開始制定個性化的客戶情況。他們可以依據潛在客戶先前的瀏覽記錄，推薦相關的博文。他們能夠根據某人過去找到他們網址的檢索項來定制他們的網站體驗。
他們能夠更好地追蹤內容性能，并將其與真正的銷售數據綁定，來預測哪一個方面將轉換成更多銷售線索，最終促進銷售。
在過去的幾年中，進線銷售（inbound sales）策略已經真正戰勝外撥銷售（outbound sales），很自然，CRM 用戶將有望看到，在2016年通過對內容銷售更全面的掌握，他們將開展更多的進線銷售。