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  業(yè)務(wù)流程重組 BPR 的創(chuàng)始人哈默有句名言 所謂新經(jīng)濟(jì) 就是客戶(hù)經(jīng)濟(jì)，客戶(hù)經(jīng)濟(jì)的核心在于獲取并保護(hù)客戶(hù)。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本要比留住老客戶(hù)的成本多八倍，如何留住老客戶(hù)且形成好口碑呢？管理客戶(hù)滿(mǎn)意度！
  對(duì)于企業(yè)而言，管理客戶(hù)滿(mǎn)意度的要點(diǎn)有三個(gè)：

• 首先，必須滿(mǎn)足客戶(hù)三大條件：

   一、產(chǎn)品本身（品種豐富性和質(zhì)量）；二、獲得的渠道（產(chǎn)品易得性、便利性）；三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)（統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、以人為本）。在客戶(hù)滿(mǎn)意度管理之初，由于服務(wù)質(zhì)量會(huì)受個(gè)人因素影響波動(dòng)，企業(yè)必須通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的高度統(tǒng)一來(lái)規(guī)范個(gè)人行為，隨后在標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的前提下，要體現(xiàn)以人為本，充分尊重客戶(hù)、理解客戶(hù)。

• 其次，要想創(chuàng)造并保持真正的客戶(hù)滿(mǎn)意，要注意兩點(diǎn)：

第一，企業(yè)自上而到下，由內(nèi)到外要建立一個(gè)服務(wù)鏈。從提高企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量開(kāi)始，提高員工滿(mǎn)意度，而后提高員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，進(jìn)一步提高員工工作效率，并向外發(fā)生作用，使客戶(hù)獲得更高的價(jià)值和購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)，贏得顧客滿(mǎn)意，并不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以獲得更高的客戶(hù)忠誠(chéng)度，從而帶動(dòng)企業(yè)長(zhǎng)期利潤(rùn)增長(zhǎng)。
第二，對(duì)客戶(hù)不斷變化發(fā)展需求有非常靈活并易操作的計(jì)劃與方案。這需要對(duì)企業(yè)客戶(hù)非常了解，通過(guò)CRM系統(tǒng)可以快速分析目標(biāo)客戶(hù)的特征：來(lái)源特征、行為特征，傾聽(tīng)顧客的心聲，洞察顧客的需求。

• 第三，控制客戶(hù)期望，提升實(shí)際表現(xiàn)。

由于客戶(hù)滿(mǎn)意度并不是一個(gè)固定的值，而是客戶(hù)期望與企業(yè)實(shí)際表現(xiàn)之間的一個(gè)比值，因此，好的銷(xiāo)售人員，應(yīng)當(dāng)懂得期望值是指客戶(hù)對(duì)所實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)主觀(guān)上的一種估計(jì)，在某種程度上，銷(xiāo)售人員應(yīng)恰當(dāng)?shù)卦?ldquo;提升客戶(hù)期望”和“控制客戶(hù)期望值”之間取得平衡。

   要檢驗(yàn)客戶(hù)是否真正滿(mǎn)意，有幾個(gè)指標(biāo)：分別是美譽(yù)度、知名度/指名度、回頭率、銷(xiāo)售力、投訴率。只要通過(guò)定期檢測(cè)和觀(guān)察這些指標(biāo)，我們就可以清晰了解客戶(hù)在對(duì)企業(yè)是否真正滿(mǎn)意。
  著名的迪斯尼樂(lè)園在娛樂(lè)設(shè)施方面非常受人稱(chēng)道，它在客戶(hù)滿(mǎn)意度創(chuàng)造和控制方面也非常獨(dú)到。無(wú)論節(jié)假日，迪斯尼往往都會(huì)人滿(mǎn)為患，排隊(duì)就成了一個(gè)大的問(wèn)題。迪斯尼為此設(shè)計(jì)了一個(gè)電子等候牌，放置在通道口，上面顯示了如果你從此開(kāi)始排隊(duì)，大約還需要多少時(shí)間。這項(xiàng)設(shè)施可以方便那些顧客自由選擇等候時(shí)間相對(duì)較少的項(xiàng)目，同時(shí)可以減少排隊(duì)人員的心理焦躁感。但奧秘還不僅止于此，當(dāng)終于輪到你的時(shí)候，你會(huì)驚喜地發(fā)現(xiàn)，你實(shí)際排隊(duì)的時(shí)間比電子等候牌提示要少了十分鐘左右。其實(shí)，這是迪斯尼的一個(gè)巧妙的設(shè)計(jì)。目的就在“做到的比承諾的多一點(diǎn)”，讓客戶(hù)感受到額外的驚喜和收獲。
 
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