5個(gè)辨別好用的CRM系統(tǒng)功能的考量

　　企業(yè)在選擇CRM系統(tǒng)時(shí)，無非是考量：CRM系統(tǒng)功能符合需求的程度、CRM系統(tǒng)的拓展性及預(yù)算。所以了解各單位對(duì)系統(tǒng)的需求為首重，之后再來評(píng)估各CRM系統(tǒng)的彈性度及費(fèi)用。其中，費(fèi)用若超過當(dāng)期預(yù)算，可與系統(tǒng)廠商討論分階段導(dǎo)入，切忌務(wù)必避免因「費(fèi)用」的關(guān)系，選擇了一套不適合企業(yè)的系統(tǒng)，因?yàn)檫x擇了一套不適合企業(yè)的系統(tǒng)，后續(xù)帶給企業(yè)的傷害不僅僅是「費(fèi)用」的損失，所投入的資源成本是難以估計(jì)。

　　除了上述三點(diǎn)重要的考量點(diǎn)外，還可考量到以下CRM系統(tǒng)功能及整合面，才能讓系統(tǒng)時(shí)其發(fā)揮的功能及目的：

　　1.真正提供客戶360度檢視的架構(gòu)

　　達(dá)到客戶360度檢視的目的往往需要與許多異質(zhì)系統(tǒng)整合，例如：由ERP系統(tǒng)取得客戶歷史訂單紀(jì)錄及信用額度、由POS系統(tǒng)取得消費(fèi)者之消費(fèi)資料、由售后管理系統(tǒng)取得客戶歷史客訴資料等。

　　CRM系統(tǒng)應(yīng)具備妥善的功能方便于系統(tǒng)整合及資料交換。現(xiàn)今與使用者溝通渠道越來越多樣，若企業(yè)會(huì)透過不同渠道與客戶進(jìn)行溝通或進(jìn)行行銷活動(dòng)，是否能收集并分析經(jīng)由電話、短信、郵件等發(fā)送給客戶后，客戶是否打開或點(diǎn)擊特定訊息的行為類資訊，也可幫助企業(yè)更深入了解客戶需求。

好用的CRM

　　2.提供無縫的客戶體驗(yàn)及全渠道溝通方式

　　CRM系統(tǒng)不只提供客戶資料管理，也可以幫助企業(yè)使用單一平臺(tái)與客戶使用電話、短信、郵件等的全渠道溝通。因此企業(yè)在挑選CRM系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)事先分析主要客戶特性，如在亞洲通訊軟體較為有效、歐美國家仍以電郵為主，再根據(jù)企業(yè)主要客戶使用習(xí)慣，著重挑選在該方式功能齊全的系統(tǒng)，進(jìn)而在整體客戶溝通管理上更為全面，并提高整體客戶滿意度。

　　3.系統(tǒng)功能是否滿足企業(yè)管理客戶需求

　　標(biāo)準(zhǔn)化CRM系統(tǒng)鮮少能夠完全符合企業(yè)現(xiàn)行流程，客制開發(fā)幾乎是無法避免的選項(xiàng)之一，因此挑選CRM系統(tǒng)時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)功能符合的程度，將大幅影響后續(xù)調(diào)整至符合企業(yè)使用需求的成本要素，甚至部分由于系統(tǒng)底層設(shè)計(jì)原則而無法調(diào)整。若沒有先厘清這些事項(xiàng)，往往造成事后需要花費(fèi)額外人力或成本來修正這些問題。

　　而一套CRM系統(tǒng)也會(huì)被使用許多年，CRM系統(tǒng)主要支援銷售相關(guān)行為，其所需要的彈性也更高，因此也更容易有許多系統(tǒng)調(diào)整需求，一般CRM系統(tǒng)也會(huì)有提供使用者自行調(diào)整的部分，因此事先了解可讓企業(yè)有充分時(shí)間讓人員就位或準(zhǔn)備足夠之教育訓(xùn)練。

　　4.Saas租賃還是私有化買斷

　　Saas租賃是由CRM廠商管理所有軟硬體設(shè)施，且核心程式也由原廠商統(tǒng)一進(jìn)行版本更新及修正，使企業(yè)可以總是使用最新及最穩(wěn)定的版本，可讓企業(yè)省下許多系統(tǒng)維運(yùn)上的工作，如：硬體維護(hù)、系統(tǒng)備份、版本更新等。

　　但是基于客戶資料保護(hù)，企業(yè)對(duì)于云Saas租賃CRM的資訊安全疑慮總是首要問題，因此挑選SaasCRM廠商時(shí)需多加注意廠商是否有通過相關(guān)資安及資料保護(hù)認(rèn)證，而企業(yè)須自行評(píng)估，若不慎資訊泄漏，恐造成企業(yè)無法挽回的損失，且廠商是否能證明其資安環(huán)境優(yōu)于企業(yè)自行管理。

　　CRM系統(tǒng)也可以私有化部署，服務(wù)器采用云服務(wù)器的方式，這種方式即享受了云端CRM的便捷，又確保了數(shù)據(jù)安全問題不受CRM廠商制約。

　　5.系統(tǒng)廠商研發(fā)能力

　　CRM系統(tǒng)發(fā)展至今甚至可做為與客戶之間溝通的單一平臺(tái)，隨著新技術(shù)不斷推陳出新，CRM廠商研發(fā)能力應(yīng)做為考量之一，當(dāng)新技術(shù)或溝通方式出現(xiàn)時(shí)，原廠商應(yīng)該能夠及時(shí)應(yīng)變，在短時(shí)間內(nèi)推出新版本供企業(yè)使用，使企業(yè)能夠高效率地管理客戶資料并與客戶溝通。

結(jié)語

　　隨著技術(shù)不斷演變及客戶體驗(yàn)的重視，現(xiàn)在企業(yè)與客戶互動(dòng)方式受到了劇烈地沖擊。好用的CRM以客戶為中心，塑造一個(gè)無死角檢視客戶資料并提供具一致性服務(wù)的平臺(tái)，其最終目的希望能滿足每一位客戶特殊需求及偏好。而朝這目的演變的同時(shí)，未來CRM系統(tǒng)于B2B及B2C產(chǎn)業(yè)應(yīng)用的界線將淡化，企業(yè)能夠在整條價(jià)值鏈上提供給其客戶無縫且高效率的體驗(yàn)，將是企業(yè)在未來站穩(wěn)腳步一項(xiàng)重要要素。

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