好用的CRM系統功能上的5個考量

　　企業在選擇CRM系統時，無非是考量：CRM系統功能符合需求的程度、CRM系統的拓展性及預算。所以了解各單位對系統的需求為首重，之后再來評估各CRM系統的彈性度及費用。其中，費用若超過當期預算，可與系統廠商討論分階段導入，切忌務必避免因「費用」的關系，選擇了一套不適合企業的系統，因為選擇了一套不適合企業的系統，后續帶給企業的傷害不僅僅是「費用」的損失，所投入的資源成本是難以估計。

　　除了上述三點重要的考量點外，還可考量到以下CRM系統功能及整合面，才能讓系統時其發揮的功能及目的：

好用的crm

　　1.真正提供客戶360度檢視的架構

　　達到客戶360度檢視的目的往往需要與許多異質系統整合，例如：由ERP系統取得客戶歷史訂單紀錄及信用額度、由POS系統取得消費者之消費資料、由售后管理系統取得客戶歷史客訴資料等。

　　CRM系統應具備妥善的功能方便于系統整合及資料交換。現今與使用者溝通渠道越來越多樣，若企業會透過不同渠道與客戶進行溝通或進行行銷活動，是否能收集并分析經由電話、短信、郵件等發送給客戶后，客戶是否打開或點擊特定訊息的行為類資訊，也可幫助企業更深入了解客戶需求。

　　2.提供無縫的客戶體驗及全渠道溝通方式

　　CRM系統不只提供客戶資料管理，也可以幫助企業使用單一平臺與客戶使用電話、短信、郵件等的全渠道溝通。因此企業在挑選CRM系統時，應事先分析主要客戶特性，如在亞洲通訊軟體較為有效、歐美國家仍以電郵為主，再根據企業主要客戶使用習慣，著重挑選在該方式功能齊全的系統，進而在整體客戶溝通管理上更為全面，并提高整體客戶滿意度。

　　3.系統功能是否滿足企業管理客戶需求

　　標準化CRM系統鮮少能夠完全符合企業現行流程，客制開發幾乎是無法避免的選項之一，因此挑選CRM系統時，標準功能符合的程度，將大幅影響后續調整至符合企業使用需求的成本要素，甚至部分由于系統底層設計原則而無法調整。若沒有先厘清這些事項，往往造成事后需要花費額外人力或成本來修正這些問題。

　　而一套CRM系統也會被使用許多年，CRM系統主要支援銷售相關行為，其所需要的彈性也更高，因此也更容易有許多系統調整需求，一般CRM系統也會有提供使用者自行調整的部分，因此事先了解可讓企業有充分時間讓人員就位或準備足夠之教育訓練。

　　4.Saas租賃還是私有化買斷

　　Saas租賃是由CRM廠商管理所有軟硬體設施，且核心程式也由原廠商統一進行版本更新及修正，使企業可以總是使用最新及最穩定的版本，可讓企業省下許多系統維運上的工作，如：硬體維護、系統備份、版本更新等。

　　但是基于客戶資料保護，企業對于云Saas租賃CRM的資訊安全疑慮總是首要問題，因此挑選SaasCRM廠商時需多加注意廠商是否有通過相關資安及資料保護認證，而企業須自行評估，若不慎資訊泄漏，恐造成企業無法挽回的損失，且廠商是否能證明其資安環境優于企業自行管理。

　　CRM系統也可以私有化部署，服務器采用云服務器的方式，這種方式即享受了云端CRM的便捷，又確保了數據安全問題不受CRM廠商制約。

　　5.系統廠商研發能力

　　CRM系統發展至今甚至可做為與客戶之間溝通的單一平臺，隨著新技術不斷推陳出新，CRM廠商研發能力應做為考量之一，當新技術或溝通方式出現時，原廠商應該能夠及時應變，在短時間內推出新版本供企業使用，使企業能夠高效率地管理客戶資料并與客戶溝通。

結語

　　隨著技術不斷演變及客戶體驗的重視，現在企業與客戶互動方式受到了劇烈地沖擊。好用的CRM以客戶為中心，塑造一個無死角檢視客戶資料并提供具一致性服務的平臺，其最終目的希望能滿足每一位客戶特殊需求及偏好。而朝這目的演變的同時，未來CRM系統于B2B及B2C產業應用的界線將淡化，企業能夠在整條價值鏈上提供給其客戶無縫且高效率的體驗，將是企業在未來站穩腳步一項重要要素。

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