CRM不單與消費(fèi)產(chǎn)業(yè)有關(guān)，能源資產(chǎn)產(chǎn)業(yè)E&R、金融服務(wù)業(yè)FSI、生技醫(yī)療業(yè)LSHC、制造業(yè)MFG、高科技、媒體及電信業(yè)TMT，亦不可乎視「顧客」所帶動(dòng)企業(yè)之影響力。
CRM更不是只有B2C、B2B或品牌企業(yè)才需要面對(duì)，制造業(yè)一般是B2B的營(yíng)運(yùn)模式，所面對(duì)的客戶不一定是終端客戶，可能是廠商亦可能是加工制造商，B2B的企業(yè)不應(yīng)再用過(guò)往的競(jìng)爭(zhēng)手段-價(jià)格戰(zhàn)，也許能造成短期的影響，但對(duì)企業(yè)長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)的理念下，雖然當(dāng)下?lián)尩接唵危珔s影響整體獲利率，看似生意很好，但卻不一定賺錢。重視客戶、了解客戶是B2B企業(yè)不得不面對(duì)的課題，除了與競(jìng)爭(zhēng)者在價(jià)格、產(chǎn)品做出差異，對(duì)客戶亦必須有足夠的掌握度及差異化的服務(wù)，在買賣關(guān)系之基礎(chǔ)上，客戶還愿意與企業(yè)建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，創(chuàng)造雙贏的局面。
就企業(yè)內(nèi)部管理而言，企業(yè)終將面臨到業(yè)務(wù)管理瓶頸，一般常聽(tīng)到B2B的企業(yè)主反應(yīng)沒(méi)辦法管業(yè)務(wù)、除了每月進(jìn)行實(shí)際業(yè)績(jī)檢討外，無(wú)法立即得知還有多少潛在客戶、潛在商機(jī)存在于企業(yè)，亦或者需要花費(fèi)人力與時(shí)間，人工整理該份資訊;另外，當(dāng)業(yè)務(wù)人員離職后，與客戶的互動(dòng)難以傳承，負(fù)責(zé)接手的業(yè)務(wù)人員在資訊不足的情況下難以快速上手，恐發(fā)生客戶流失，造成公司損失。常聽(tīng)到資深業(yè)務(wù)人員提及「與客戶建立關(guān)系是很辛苦的事，但要失去一個(gè)客戶卻是極其簡(jiǎn)單的事情」，可見(jiàn)CRM即使在B2B企業(yè)亦是不可獲缺的一部份。
什么是CRM
八駿對(duì)于CRM說(shuō)明，包括客戶管理、線索管理、商機(jī)管理、產(chǎn)品管理、報(bào)價(jià)管理、訂單管理、收款管理、服務(wù)管理、獲利分析、市場(chǎng)分析、策略分析及行銷活動(dòng)管理等項(xiàng)目，每一項(xiàng)目再展開(kāi)不同的維度，例如：客戶管理下的維護(hù)，包括直接客戶、經(jīng)銷商/ 代理商/ 批發(fā)商、客戶資料變更、客戶分級(jí)與服務(wù)差異化，進(jìn)行細(xì)部了解與分析。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，CRM不是單純有系統(tǒng)工具就好，而是必須從策略面、管理面、作業(yè)流程面，檢視企業(yè)哪面向是瓶頸、哪些要優(yōu)先改善，例如：關(guān)鍵客戶管理、經(jīng)銷管理、通路管理(多通路/ 全通路)，全面展出企業(yè)執(zhí)行CRM規(guī)劃藍(lán)圖，強(qiáng)化企業(yè)CRM能量，讓企業(yè)一步步邁向轉(zhuǎn)型之路，朝向以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，提升企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力。
CRM不可或缺的管理工具
好的CRM平臺(tái)可以提升作業(yè)效率，讓業(yè)務(wù)人員或第一線人員愿意參與CRM相關(guān)活動(dòng);
相對(duì)地，不合適的CRM平臺(tái)，影響不單單僅是系統(tǒng)上線成功與否，可能影響業(yè)務(wù)活動(dòng)，進(jìn)而造成收入下降之可能性。
Gartner是全家最具有權(quán)威的IT研究與顧問(wèn)咨詢公司所做的研究，Gartner在Sales Forces Automation 2017報(bào)告中，針對(duì)16項(xiàng)系統(tǒng)產(chǎn)品、15家系統(tǒng)廠商進(jìn)行評(píng)估，哪些系統(tǒng)產(chǎn)品最符合銷售管理需求的解決方案。這份報(bào)告顯示，并不是要影響企業(yè)對(duì)于CRM系統(tǒng)的選擇，而是讓企業(yè)知道有哪些不錯(cuò)的CRM系統(tǒng)可以參考與評(píng)估，至于哪些CRM系統(tǒng)產(chǎn)品適合該企業(yè)，這部份在后續(xù)系列文章中，將提到評(píng)估的面向及方法。
結(jié)語(yǔ)
在談?wù)揅RM時(shí)，不同角度得到的內(nèi)容皆有所不同。在這資訊科技愈來(lái)愈便利的時(shí)代里，企業(yè)如何在這波極具變化性的潮流中持續(xù)生存著，除了接受新知識(shí)外，考驗(yàn)著企業(yè)主是否愿意接受「改變」的思維，嘗試跨越新的管理與作業(yè)模式，并投入相對(duì)應(yīng)之資源，包括人力、預(yù)算等，CRM在此時(shí)此刻已經(jīng)不是新的名詞，亦不是存在于想法，而是已經(jīng)被執(zhí)行、被應(yīng)用現(xiàn)今社會(huì)，網(wǎng)路普級(jí)化已經(jīng)將各領(lǐng)域資訊進(jìn)行串聯(lián)，科技在進(jìn)步、企業(yè)管理思維亦在改變，怎么與這股科技潮流接軌、如何開(kāi)創(chuàng)新的模式、提升客戶服務(wù)、抓住客戶需求，企業(yè)必須正視這股潮流帶來(lái)的影響，推動(dòng)CRM不難，難的是企業(yè)推動(dòng)CRM的決心。
假如您正在考慮CRM系統(tǒng)，您希望它功能強(qiáng)大，靈活、穩(wěn)定等，不妨聯(lián)系我們，我們將提供專業(yè)的解決方案，真正為您降低CRM的風(fēng)險(xiǎn)!可撥打電話057188316562。八駿科技致力于幫助企業(yè)以更低成本獲取更大收益!為了感謝新老客戶的支持與關(guān)注，八駿科技特地推出了升級(jí)版本的CRM系統(tǒng)讓各位免費(fèi)體驗(yàn)30天!!!
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