什么是客戶流失，如何用CRM解決?

　　客戶流失是一項業務指標，客戶流失也稱為客戶流失/離職/流失，是指在經過特定時間后停止與公司開展業務的客戶所占的百分比。這可能是由于多種原因而發生的。

　　用簡單的術語來說，客戶流失率公式為：客戶流失數量/客戶總數=流失率的百分比

減少客戶流失的5大策略

　　1.了解客戶流失的驅動因素

　　首先要了解客戶流失的“原因”這一點很重要。最好問自己這些問題，以深入了解客戶的心理，并了解他們對您品牌的行為和舉止：

　　問：為什么我的客戶始終取消訂閱?

　　問：他們會轉向我的競爭對手嗎?誰是我的競爭對手?

　　問：客戶不再需要我的解決方案嗎?什么變化導致客戶需求下降?

　　問：即使我的每月收入穩定，客戶的停留時間也不夠長，我無法從購買成本中恢復過來。這是什么原因?

　　關鍵要點：他們說，為了完全理解某些內容，您必須將其拆開并以其最簡單，最深入的形式進行查看。這正是您在此階段需要做的。深入了解為什么客戶會首先離開，以便您可以采取必要的步驟來改變客戶流失率。

　　2.“第一印象”很重要

　　以這條經驗法則為準：與新客戶的前五分鐘可以成就或破壞您的業務。似乎有點夸張，但這是事實。

　　關鍵要點：我們生活在一個客戶希望將品牌視為其個性擴展的時代。它們與表現出類人行為的品牌聯系得更好。此外，以機智，熱情的語調和風格進行交流可以提高優質的用戶參與度，并隨著時間的推移將新客戶轉變為品牌忠實擁護者。因此，在與目標受眾交流時，請確保將每次互動都視為創造第一印象的機會。

　　3.加倍努力，提供卓越的客戶服務

　　從理論上講，每個公司都希望提供卓越的客戶體驗。但是實際上，幾乎沒有人會因為擔心增加成本和不必要的支出而最終提供了驚人的客戶體驗。但是，不必如此。

　　今天有許多工具，例如實時聊天軟件，可以幫助解決困擾客戶體驗的常見問題，例如延遲的反饋，不一致的支持，不良的質量參與等。

　　使用實時聊天軟件的360度優勢包括：

　　即時24x7全天候支持-用于解決問題或提供教育內容或培訓相關資源。

　　通過采取必要的措施并重新吸引用戶，收集實時反饋以增強您的服務。

　　收集有關客戶行為，購買模式，用戶偏好等方面的重要見解。

　　主動與客戶聯系以建立更深的聯系。

　　此外，為您的精通技術的客戶提供全渠道的集成和凝聚力的體驗已成為行業規范。另外，數據預測：

　　“擅長全渠道客戶體驗的公司平均保留了89%的客戶。”

　　創造一致的全渠道客戶體驗通常會導致：

　　客戶跨渠道購買的可能性增加

　　客戶更有可能推薦您的品牌

　　更忠實的客戶

　　關鍵要點：如果正確使用實時聊天，它可以為您的客戶提供值得信賴的顧問，而建立強大的全渠道體驗有助于在增加收入的同時保持利潤。這是有道理的，因為真正的全渠道體驗的核心是客戶便利性和以客戶為中心。

　　4.征求反饋意見并采取適當行動

　　如上所述，真正傾聽客戶可能對您的業務差距所說的話可能會改變游戲規則。畢竟，很難獲得誠實和真實的反饋。考慮以下示例以獲取靈感，其中品牌列出了脫離的可能原因，并使客戶更容易提供反饋。

　　關鍵要點：捕獲客戶反饋并采取行動具有無數的業務收益-從增強產品功能到改善客戶體驗。B2B品牌應該不懼怕推出CX調查和民意調查，而應該積極采用這一策略。

　　5.黃金法則：讓一些客戶流失

　　不要誤會我的意思，減少客戶流失應該是優先事項。就是說，如果客戶沒有看到您產品中的任何真正價值，就不能強迫他們與您的企業互動。導致流失的另一個因素是品牌過度承諾和交付不足。

　　如果您確實在不希望與客戶反復進行業務往來的情況下繼續推動客戶，他們可能會感到沮喪和煩惱-最終分享他們的負面經驗并帶來負面的口碑宣傳。

　　關鍵要點：盡管看起來適得其反，但客戶流失是由于競爭加劇或缺乏用戶參與而可能發生的自然過程。無論如何，B2B公司都應盡最大努力留住客戶，但不要以顯得急躁或權威為代價。

總結：

　　客戶流失是當今幾乎所有企業都要面對的現實，無論規模大小。實際上，很多全球知名品牌客戶流失率也將近10%。

　　因此，如果您的公司遇到客戶流失，這并沒有什么不尋常的。您需要記住的是，客戶流失是一項關鍵的銷售指標，可以幫助您了解您的業務發展情況并分析其“粘性”。

　　總結一下，一旦您對導致流失率的因素有了更好的了解，就可以使用以下策略并降低百分比，請牢記上面5個策略，并在保持滿意和忠誠的客戶群的同時“賺取”巨額利潤。

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