客戶關系管理這一概念正式引自于1999年，美國Gartner Group Inc公司提出的CRM概念，客戶關系管理即CRM。對于中國企業而言，它即是一套的銷售管理軟件，也是一套先進的管理理念，是企業發展過程中必不可少的管理工具，一方面可以不幫助企業提升業績、降低銷售成本，另一方面還能使企業對未來充滿洞察力。客戶及銷售機會是企業發展的動力，如何管理好企業、銷售人員與客戶之間的關系，記錄所有信息及行為數據？客戶關系管理在這方面作用顯著：
1、記錄客戶信息及與客戶相關的所有數據，并行之有效的進行跟蹤及分析是管理的基礎;
2、客戶的多渠道信息能夠統一平臺處理，企業內部信息互通，讓效率倍增;
3、實現對客戶銷售、市場營銷、客戶支持與服務的全面管理，可以簡化工作;
4、實現對合同訂單的流程追蹤，讓企業對目標客戶的鎖定及市場的趨勢研究;
5、實現在線數據鏈及分析從而支持決策的智能化;
6、實現了企業資源規劃、供應鏈管理、辦公自動化系統的緊密集成。
作為管理理念，客戶關系管理讓企業把與客戶之間的關系正式拿出來，進行系統化、制度化、數字化管理。從客戶開發、市場活動開始，對銷售過程、業務流程進行長期跟蹤，執行公司與客戶關系中各環節的管理制度，用更有效率的管理和客戶之間的互動關系。它是企業需要放棄粗放型管理走向精細化管理的必經途徑。
在實際應用中，客戶關系管理理念已經融入CRM軟件中，CRM客戶關系管理已經成為圍繞“客戶”進行銷售管理、業務追蹤、數據分析的工具，是企業核心資源(客戶、商機)的數據倉庫及數據分析處理器；是將與客戶接觸的營銷、銷售、服務環節制度系統化、軟件化的工具。這就是我們常說的客戶關系管理和它的作用！
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