先介紹一下比較標(biāo)準(zhǔn)版本的CRM大體框架，按照客戶的階段來(lái)分，管理到售前、售中和售后。
▶▶▶售前管理。
從獲取線索開(kāi)始，管理到市場(chǎng)活動(dòng)。這場(chǎng)活動(dòng)都干了什么？花了多少經(jīng)費(fèi)？獲得了哪些潛在客戶？最后這些潛在客戶有多少變成了客戶？那么整個(gè)市場(chǎng)活動(dòng)花的這些錢(qián)獲得的效益是多少？下次需不需要辦類似的活動(dòng)？這就是市場(chǎng)活動(dòng)管理需要關(guān)注的問(wèn)題。
從獲取線索開(kāi)始，管理到市場(chǎng)活動(dòng)。這場(chǎng)活動(dòng)都干了什么？花了多少經(jīng)費(fèi)？獲得了哪些潛在客戶？最后這些潛在客戶有多少變成了客戶？那么整個(gè)市場(chǎng)活動(dòng)花的這些錢(qián)獲得的效益是多少？下次需不需要辦類似的活動(dòng)？這就是市場(chǎng)活動(dòng)管理需要關(guān)注的問(wèn)題。
有了潛在客戶，就需要銷售人員去跟進(jìn)，有的企業(yè)是做項(xiàng)目的，有了一個(gè)項(xiàng)目，到項(xiàng)目簽合同，可能需要比較長(zhǎng)的跟進(jìn)周期，銷售管理模塊就是管理這段時(shí)間的跟進(jìn)工作。記錄客戶（可以是企業(yè)也可以是個(gè)人客戶）、聯(lián)系人的溝通記錄，比如打電話記錄、上門(mén)拜訪的記錄。
這樣做的好處是，對(duì)于工作有一個(gè)可以考核的量，項(xiàng)目簽訂前等于沒(méi)有成果，但是工作還是在進(jìn)行，如何考核？就看跟進(jìn)工作。
另外，由于跟進(jìn)周期長(zhǎng)，可能前面和客戶的溝通內(nèi)容自己都忘記了，客戶一多還容易混淆，有了記錄，下次拜訪之前翻一翻，也做到心中有數(shù)。除此之外還有銷售漏斗、商機(jī)預(yù)測(cè)等等功能來(lái)管理到整個(gè)售前的工作。其目的就是，多開(kāi)發(fā)客戶，促進(jìn)多成交訂單、多成交項(xiàng)目。
▶▶▶售中管理。
客戶簽單了，那么就要有完整的銷售服務(wù)流程。一種是非物質(zhì)類的，從客戶、合同到實(shí)施，就是一個(gè)完整的周期，另一種是物質(zhì)類的，大多會(huì)涉及到生產(chǎn)、發(fā)貨的流程。那么整個(gè)售中過(guò)程中，CRM系統(tǒng)會(huì)管理到合同的審批或者項(xiàng)目的申請(qǐng)，簡(jiǎn)單的下單，這個(gè)過(guò)程中，部門(mén)之間的協(xié)同，比如應(yīng)收賬款的提醒，提醒銷售人員去催款，款到了可以盡快安排生產(chǎn)，財(cái)務(wù)在系統(tǒng)反饋合同款有沒(méi)有收到等等。這個(gè)中間審批、協(xié)同的時(shí)間少了，訂單完成的更快，第一可以提升完成訂單的能力和速度，第二也 提高了客戶的滿意度。
▶▶▶售后管理。
完整的CRM系統(tǒng)還會(huì)管理到客戶的售后服務(wù)，因?yàn)檫@是一個(gè)提升客戶滿意度的空間。實(shí)施之后或者有的企業(yè)的產(chǎn)品需要去安裝，可能會(huì)有問(wèn)題反饋，或者涉及到更換、維修等等，CRM系統(tǒng)可以管理到客服提交的客戶需求，去安排人員上門(mén)服務(wù)，服務(wù)后提交反饋，即完成了一個(gè)完整的服務(wù)流程。
通過(guò)以上售前、售中、售后的管理，其實(shí)就是一個(gè)發(fā)掘客戶、服務(wù)客戶、維護(hù)客戶的過(guò)程，來(lái)達(dá)到提升企業(yè)效益，提升品牌形象的目的。
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