1、Saleforce萬億市值的背后，是客戶中心化運營時代的來臨

2020年SaaS最強的興奮劑莫過salesforce市值超越Oracle，過萬億市值的沸騰不僅預示著SaaS從配角的成功逆襲，也映射出傳統信息化最后的掙扎撕喊。


1990年Gartner提出企業要實現整個供應鏈的管理，必須要實現兩個集成——內部集成與外部集成，而這兩個集成必須是以ERP為核心。由此，基于MRP理念的現代ERP，開始了其對企業管理軟件長達30年的統治。源于當時全球人口爆炸增長、生產資料的快速積累、生產關系從機械化到電子化的進化，圍繞著制造、生產為核心的企業管理系統不僅征服了制造業企業，也深深地影響了其他產業直至今日。

2003年，當時信息不對稱而導致的生產與需求不匹配現象依舊嚴峻，再加上非典的刺激，大量積壓商品的銷庫存成為許多企業經營的重要目標。如何把商品推送給精準客戶被提上了IT信息化的日程，RTB、SSP、DMP等引入國內，基于營銷理念的企業信息化系統開始在企業經營當中扮演重要的角色。發展至今， AI、大數據、社交化能力在不斷補充和完善營銷工具來滿足新的營銷場景。圍繞著營銷、銷售的企業信息化系統在ERP統治的時代開辟了一個小王朝。

但無論是ERP還是營銷，本質上都是解決企業內部管理為核心的供給側優化。

Salesforce的崛起不僅宣告的是SaaS時代的來臨，同時也是昭告天下——需求側為主導的新王即將登基。在生產端、信息端、交互端等基礎條件日益完善的當下，一個圍繞客戶為中心的時代即將開啟，ERP將走向幕后，CRM將走向臺前，圍繞客戶的全生命周期提供優質的產品、個性化服務、情緒感性化的聯接，將是推動企業新增長的核心動力。

2020年，在這樣一個充滿戲劇而動蕩的特殊時期下，ERP已經遲暮，取而代之的是CRM，掌握客戶中心化的服務運營內核，才能理清企業未來的戰略布局。

2、布局未來，私有化還是SaaS？

關鍵名詞解釋：

CRM的私有化部署——主要指傳統的本地化CRM部署。如果是由甲方自己來運維產品，那么即便是把一套SaaS產品部署在私有云端，也屬于私有化部署。

CRM的SaaS部署——云端的CRM服務。公有云、專屬云/專有云以及后續服務由乙方來運維的私有云部署方案，都屬于SaaS模式的CRM。

Gartner2018 針對這一問題做了詳盡調研，認為這個問題已經結束。85%的企業在部署CRM時選擇直接對外采購，其中又有70%的企業應用了SaaS產品，很重要的原因之一是40%的企業認為交付速度更為重要。

而在國內，T研究2019年對中國SaaS CRM市場的市場調研中發現，在將要采購CRM的企業組織中，對SaaS模式的偏愛已經集中體現。78.6%的企業組織對SaaS化的CRM信心十足，但依然有7.8%的企業對私有化部署CRM情有獨鐘。


在SaaS模式簇擁當中，包括新零售、在線教育、互聯網行業、軟件開發、游戲娛樂在內的許多新興產業中，創業企業訴求超過了55.6%，而它們選擇SaaS模式的重要原因之一是在云端服務可以實現更加快速的連接。

國內知名的私有云服務供應商易捷行云EasyStack執行副總裁翟鵬在接受T客采訪中表示：

“類似于易捷行云這樣的創業創新公司，因為沒有過往的IT負擔，會優先選擇SaaS的模式部署CRM，主要看重的是云端帶給企業的橫向連接、協作、實時的屬性，這種體驗要比本地化產品更為便捷，易于上手。”

從外在的整體市場表現上已經能夠得出結論，SaaS模式的CRM已經在潛力客戶市場當中占據了絕對的主導地位。但如果面向個體的企業組織而言，照貓畫虎風險太大，不同企業在選型CRM中依然會遇到私有化or SaaS的難題。

在國內，私有化幾乎等同于項目制（買斷式），T研究發現選擇私有化部署CRM企業中，大部分企業規模在1000人以上，這部分企業組織占私有化CRM比例81.5%；而SaaS模式雖然是企業數字化的熱點前沿，但由于在中小企業市場應用遠大于中大型企業市場，常被誤解為不夠高大上。


那么布局未來的一盤大棋中，企業部署CRM到底落哪一子才能達到最有利的戰略效果？

T研究在對不同類別CRM品牌商以及多家部署CRM的企業用戶訪談后，發現最大的爭議源頭就是對私有化、SaaS不同優勢的篤定。具體放在明面上的表現如下：

CRM私有化的優勢：

支持企業的個性化定制

數據安全性，客戶數據的自主可供、內外網的隔離

拓展性能強，二次開發更容易

總體擁有成本開始降低，并在大規模使用后總體成本要低于SaaS模式

SaaS模式的優勢：

服務上線周期短、速度快

系統管理運維統一且便捷（甚至無需專人運維）

安全性高

產品迭代速率快，應用最新產品/服務

初次擁有成本低，上手、應用門檻低

以上內容來源于T研究的訪談整理以及大量CRM品牌的各執一詞，看起來SaaS跟私有化部署各有優勢，客戶可以根據自己的業務特點和核心需要來選擇，但在實際的落地中，用戶卻有許多的隱匿。

3、客戶隱匿的角落——要聽那些沒明說的

只有那些沒在各大新聞媒體發出來的內容，或許才是企業客戶真正的聲音：

數據安全性只是借口，合規才是癥結

以往私有化CRM怒懟SaaS模式的兩大偽命題之一是數據安全，如果說在早期的公有云技術、環境、標準還不夠成熟的情況下，這一條可以算是殺手锏。但如今，SaaS CRM的數據安全早已由云架構商、應用服務商、用戶三方同時做了更完善的安全策略，在數據安全層SaaS的安全性要遠高于私有化部署。

那為什么還有人拿數據安全來說事兒，恐怕更多的是合規性問題。

資深IT管理者張輝說到：

“在云上的安全性，其實比在自己的機房里面安全性強好幾個數量級。類似紛享銷客這樣的SaaS服務商，一定是把數據安全放在最核心的位置，因為他知道這就是自己飯碗的根本。

傳統的制造業，特別是國有企業，會考慮客戶信息、商務的信息核心數據都放在云上會不會有泄密的可能，甚至競爭對手會不會有可能通過云平臺或者服務商拿到自己的數據等等，但現在基本上大家的顧慮慢慢在消減。國外金融機構把信息放在AWS上已經司空見慣；但國內金融行業，接受金融云卻對公有云依舊半信半疑，目前沒有一家機構會把客戶信息放到公有云的SaaS CRM中，之所以如此，是因為有很多歷史遺留的保守策略、監管要求。但政策、合規的體系在不斷成熟，可能3-5年后就能完善。”

顯然，可能在不遠的將來，合規性要求的重新制定和解禁，將徹底抹掉私有化數據安全這個偽命題。企業還在用數據安全作為評判部署私有化or SaaS CRM時，要么是一個借口，要么就真不是CRM的客戶。

業務靈活性誰更好？想一想“傳統手工與工業定制”

現在還在拿業務靈活性來支撐CRM私有化優勢的說辭，可能很快也將站不住腳。定制開發、二次開發、拓展性被認為是標準化產品的天敵，但萬萬沒想到還有PaaS的出現，更加沒想到“底層PaaS+表層SaaS”的封裝交付出現，更是給私有化CRM迎頭一擊。就像是傳統手工業與工業定制的PK，在技術進步的面前不要再拿老手藝做借口。

Salesforce早已洞悉了標準化SaaS的短板——個性化，因此才有了force.com的出現，徹底擊退siebel的行業版。而國內的云CRM品牌商也在學習salesforce的套路，這一點從紛享銷客等品牌在積極推動“PaaS底座+SaaS交付”的模式中，似乎早已看穿了一切。

紛享銷客技術副總裁李銳在談到所謂定制化業務時表示：

“通過成熟的PaaS平臺，封裝好的SaaS CRM產品已經能滿足中大型企業80%以上的核心個性化業務訴求，這一比例在中小型企業中接近100%，同時還能夠省掉很多私有化產品帶來的IT環境、技術標準等適配的隱性成本。在業務匹配上，通過PaaS平臺封裝的SaaS產品不僅在行業屬性上能夠快速滿足，更難能可貴的是可以在極短時間內快速響應業務的變化進行調整，在靈活性上，SaaS CRM伴隨云技術的進步還能更加優化。”

隱性成本——時間，是爭奪未來商業的核心資源

如果“安全”和“業務靈活”是企業選擇私有化CRM時的兩大門神級偽命題因素，那么“時間”將不僅是消費互聯網爭奪的生產資料，也將是所有產業互聯網當中的所有企業必須想盡一切辦法掠奪的資源。

對企業而言，一方面要讓客戶花更多的時間在自己的產品和服務上，類似于抖音、快手的信息流生意，本質上是在掠奪消費者的無聊時間——生存的精神追求；而另一方面，則是要不斷優化和提高生存效率，本質上就是在不斷的節約企業組織/個人的工作時間——生存的物質基礎。

顯而易見的是，很多純ToB的企業，目前還沒有辦法跟ToC的企業正面一剛爭奪用戶的時間，這一點從互聯網公司輕而易舉就拿下“企業門戶”這么重要的時間窗口略見一斑，因此聰明的企業服務只能從如何幫助客戶節約時間的角度來尋找突破口。

紛享銷客技術副總裁李銳總結過SaaS化和私有化CRM落地期間的時間費效比：

“私有化部署時間2-6個月，而SaaS模式1-2周（加上定制化訴求，1-2個月）；在搭建難易度上，私有化要考慮企業原有各種各樣的IT環境，適配改造方案就得1-2個月，SaaS模式下只考慮云環境，優質的服務供應商早已做好適配，只需要做好云端資源池的隔離即能上線使用。”

對企業經營來說，IT的建設和部署就是為了節省自身的時間成本，提高業務效率來爭奪客戶的無聊時間，結果卻在IT部署環節浪費大量時間，因此從時間要素來看，SaaS模式也更符合現代經濟效率。

從擊破傳統IT建設的偽命題，在考慮未來企業數字化戰略布局，CRM的SaaS化才是未來秘鑰。SaaS在時間成本上的節約能讓企業用戶花更多的時間專注于自己的業務和戰略。

就像資深IT管理者張輝說到“未來的系統都是All in cloud，隨著企業使用云服務規模變大、周期變長，IT的長周期價值越大。”想要在下一個新時代依舊乘風破浪的企業，SaaS CRM是一把好槳。