3-5年之內，中國CRM市場將會出現(xiàn)絕對的頭部企業(yè)，打破業(yè)界關于“中國SaaS無巨頭”的論斷——這是銷售易創(chuàng)始人兼CEO史彥澤對當下中國CRM市場的看法。

史彥澤認為，CRM做成功有三個點非常重要：市場成熟度、產品成熟度、技術積累度。如果這三點能夠交匯，它們形成的合力將會促成企業(yè)的高增長。當下，銷售易CRM正處在這樣一個交匯點上。

之前之所以沒有達到這個點，一方面是因為市場成熟度不夠。另一方面在產品上銷售易與騰訊的合作沒有在業(yè)務上深入落地。

2020年，市場成熟度有所改觀。全球宏觀經濟形勢發(fā)生了變化，使得中國本土的跨國企業(yè)開始將銷售易這樣的本土軟件納入供應商考察范圍；同時疫情之下，企業(yè)對數(shù)字化也產生了迫切需求。這些因素都促成了中國CRM市場的逐步成熟。

一年前，銷售易接受了騰訊戰(zhàn)略投資，現(xiàn)在伴隨著汽車、金融、零售、制造等一系列CRM行業(yè)版本、以及“銷售易企業(yè)微信版”的推出，之前銷售易設想的與騰訊的一系列合作已經成為了現(xiàn)實。在這個基礎上，銷售易今年推出了“雙中臺型CRM”新架構，數(shù)據(jù)中臺與業(yè)務中臺一起成為了銷售易的核心產品能力。

“以上每個點疊加在一起的難點，都是我們的護城河。要一點一點積累，沒有捷徑。”史彥澤說。

推出雙中臺型CRM新架構，加深與騰訊合作

在不久前舉辦的Engage2020銷售易品牌戰(zhàn)略發(fā)布會上，雙中臺型CRM以及消費者洞察體驗套件的推出是銷售易產品架構區(qū)別于往年的最大變化。這意味者，在加深對企業(yè)B端用戶管理的同時，銷售易也正在嘗試管理好客戶的C端消費者。

據(jù)介紹，銷售易的“雙中臺”指的是業(yè)務中臺與數(shù)據(jù)中臺：

業(yè)務中臺包括：營銷中心、銷售中心、服務中心、電商中心、分析中心；以及標準化的Neo-Platform（銷售易aPaaS）低代碼開發(fā)平臺，目前已開放申請試用；數(shù)據(jù)中臺包括：基于CDP（Customer Data Platform，客戶數(shù)據(jù)平臺）的數(shù)據(jù)處理、算法、用戶畫像等一系列數(shù)據(jù)分析工具；


雖然業(yè)務中臺與數(shù)據(jù)中臺已經成為近兩年老生長談的概念，但值得一提的是，在銷售易業(yè)務中臺的底層，選擇將aPaaS低代碼開發(fā)平臺從解決方案升級為半標準化的產品，將其命名為Neo-Platform低代碼開發(fā)平臺，有個性化需求的客戶可申請試用。

另外，在to C業(yè)務側，銷售易最新推出了消費者洞察體驗套件，該套件將CDP的底層數(shù)據(jù)與分析能力和DMP（Data Management Platform數(shù)據(jù)管理平臺）、營銷自動化、企業(yè)微信、積分商城等業(yè)務模塊的軟件能力進行了整合，主要針對有C端消費者分析需求的企業(yè)。

銷售易在今年也推出了銷售易企業(yè)微信版本（企業(yè)微信CRM），這相當于在企業(yè)微信中內置了一套銷售易系統(tǒng)，主要適用于即對企業(yè)微信有需求也同時對銷售易有需求的企業(yè)。


銷售易市場副總裁魯揚介紹：“因為銷售易CRM和企業(yè)微信做了集成，銷售人員通過企業(yè)微信加的好友可以直接與客戶數(shù)據(jù)庫打通，企業(yè)得到的不僅僅是只有網名的‘好友’，而是客戶數(shù)據(jù)的沉淀。同時還可以依托于銷售易CDP的數(shù)據(jù)洞察能力，通過企業(yè)微信再向這些客戶進行營銷消息的精準推送。”

這樣融合之后，原來割裂的兩個私域數(shù)據(jù)庫就打通了，比如，企業(yè)可以精準了解到原來在企業(yè)微信中的好友與在CRM系統(tǒng)中的客戶竟然是同一個人。

這種內外數(shù)據(jù)的打通，是很多智慧營銷服務商想要實現(xiàn)的。

MobTech聯(lián)合創(chuàng)始人兼總裁蘭旭曾在與鈦媒體交流時表達過類似的需求，他認為，將客戶數(shù)據(jù)與MarTech服務商的數(shù)據(jù)打通可以為企業(yè)用戶帶去更多價值，這樣除了監(jiān)測客流量，還可以將來客信息進行歸類，比如哪些是新客戶、哪些是老客戶、哪些是潛在客戶等等。但是現(xiàn)實中的諸多因素阻礙了這種想法的落地。

現(xiàn)在，通過戰(zhàn)略合作的方式，設想已經成為現(xiàn)實。

史彥澤表示，他并不擔心在與騰訊深度合作之后是否會給自身發(fā)展帶來一定的局限性，因為騰訊連接客戶的能力、以及在數(shù)據(jù)上的能力都是銷售易這樣的創(chuàng)業(yè)公司所不具備的。“如果僅僅是把流程管理做得再好，給客戶帶來的價值也是有限的。”

不久前，Salesforce以277億美元的高價收購了企業(yè)通訊工具Slack，這與銷售易與騰訊的合作有著某種程度上的相似性。

中國CRM敲開中大型企業(yè)的門

服務更多中大型企業(yè)，實現(xiàn)國際化，是銷售易近期的一個戰(zhàn)略目標。

2020年讓銷售易備受鼓舞的一件事是，全球安防龍頭企業(yè)——海康威視由于國際環(huán)境的變化開始關注國內的CRM軟件供應商，這家企業(yè)在今年年中終止了與國際CRM巨頭Salesforce的合作，開始使用銷售易CRM。

自此，加上聯(lián)想、上海電氣、沈鼓集團、滴滴等的合作，銷售易已經陸續(xù)拿下了諸多中大型企業(yè)。在史彥澤看來，9年前開始創(chuàng)業(yè)時的銷售易就像一個“窮小子”，經過將近十年的積累，這個“窮小子”已經在大城市站穩(wěn)了腳跟，并牽手了當初的夢中情人。

史彥澤回憶，2011年銷售易創(chuàng)業(yè)之前，能夠服務聯(lián)想的都是SAP、Salesforce這樣的跨國軟件巨頭，但近兩年，銷售易已經逐漸拿下了像聯(lián)想、海康威視、上海電氣這樣的中大型企業(yè)。這讓他有很大的穿越感。

“去年5月份某一天我坐在黃總（聯(lián)想大客戶事業(yè)部運營總監(jiān)黃呂國）辦公室里面，他跟我講了一句話，他說聯(lián)想從來沒有用過本土的品牌，你知不知道我選擇銷售易是把腦袋別在褲腰帶上面。我特別能理解黃總當時的壓力和心態(tài)，應該是非常不容易。”史彥澤說。

在史彥澤看來，一些中大型企業(yè)開始愿意考慮國產軟件，除了國際宏觀形勢的變化，還有一些不確定因素的助推：

一是跨國軟件本土化服務跟不上，比如服務器不在中國，網絡有延遲；二是，沒有適配移動端，不符合中國移動互聯(lián)網的發(fā)展趨勢；最重要的一個原因是，企業(yè)躺著賺錢的時代過去了，大部分客戶開始轉向精細化管理，相比于那些又貴又不好用也沒有取得突出成果的跨國軟件項目，企業(yè)自然而然動了“選擇性價比更高的國產軟件”的心思。

這一定程度上促成了中國企業(yè)對國產軟件態(tài)度的逐步轉變。

但目前看來，這個態(tài)度的轉變只是給了銷售易這樣的一些國產軟件“敲門”的機會，能不能抓住這個機會，還要看SaaS服務商自身的實力。

以海康威視為例，海康威視是一家大型的跨國公司，公司全球員工超40000人，其產品和解決方案應用在150多個國家和地區(qū)。海康威視的核心訴求是，之前在Salesforce實現(xiàn)的業(yè)務流程要原封不動地都能被支持，都要經過客戶驗證，之后才是語言、貨幣以及訪問速度的問題。為了能夠服務海康威視的國際化業(yè)務，銷售易也加大了產品國際化方面的投資。

“從我們自己的內心當中，覺得其實選擇國內的軟件我們也是提心吊膽的，當時選擇這個軟件的時候，我們對銷售易的幾個技術能力做了評估，我們找海外的19個大區(qū)、50多個國家的用戶去做了整體體驗，我們用戶反饋的結果是，銷售易的一些能力比如BI，比Salesforce還要好，這是我們沒有想到的。” 海康威視Global IT總監(jiān)趙晗表示。

“只要跨出了第一步，然后能夠做好，不辜負客戶的信任，這個口碑慢慢就會傳開。”史彥澤說。

不久前，銷售易也給自己起了個英文名“Neocrm”，同時銷售易針對國際化市場的V2011版本也在日前推出，加大了CRM系統(tǒng)在業(yè)務、數(shù)據(jù)等方面的國際化同步。可以認為，這是銷售易邁向國際化市場的重要一步。


2021年，銷售易即將迎來成立以來的第一個十年。中國的軟件服務商在2020年都遭遇了疫情沖擊下的不同機遇與挑戰(zhàn)。但相同的是，中國的創(chuàng)業(yè)者們都習慣用長期主義的眼光看待企業(yè)未來的發(fā)展。那么，下一個十年，等待中國CRM市場的，是史彥澤所說的龍頭出現(xiàn)，還是更持久的多位競爭呢？

這個問題先不著急回答，因為更重要的是，CRM服務商們能不能在當下的競爭中找到差異化的破局機會，并持續(xù)再做下一個十年。