互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，給人們的日常生活帶來了巨大的變化，人們在衣食住行的各個方面都越來越依賴互聯(lián)網(wǎng)。同時對于企業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)所帶來的變化更是史無前例。有了互聯(lián)網(wǎng)以后，企業(yè)獲取客戶就比以前方便了許多，主要表現(xiàn)在渠道的增多的效率的提高。

銷售人員甚至足不出戶就可以通過網(wǎng)絡(luò)渠道輕松獲得顧客資源，并且能迅速和這些客戶資源取得聯(lián)系，這是互聯(lián)網(wǎng)帶給企業(yè)的有利一面。

而對于顧客來說，互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)之后，他們打開搜索引擎就可以看到很多自己需要的信息，搜索成本被大大降低。客戶完全可以根據(jù)這些信息就決定選擇或放棄某個企業(yè)的商品，又或許在下一秒鐘，客戶又改變主意，再換成另一個企業(yè)，所以這就給企業(yè)留住客戶增加了難度，使企業(yè)更容易流失客戶，客戶忠誠就越來越難維持。

“顧客是上帝”是營銷界的圣經(jīng)。這句話很形象地表明了顧客對于企業(yè)來說的價值。因為只有顧客消費(fèi)了，企業(yè)才有利潤，才能維持自身的經(jīng)營狀態(tài)。顧客消費(fèi)得頻率越高，企業(yè)的效益就越好。所以，企業(yè)的最重要的任務(wù)就是：維系老顧客，增加他們的重復(fù)購買；開發(fā)新顧客，促使他們嘗試自己的產(chǎn)品，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為在自己的忠實顧客。

那么，互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)要怎樣才能更好地維系老顧客，提升顧客忠誠；又要怎樣去開發(fā)新顧客，拓展自己的顧客量呢？

在這里，就不得不說到CRM（客戶管理管理系統(tǒng)）了。

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CRM，指用計算機(jī)自動化分析銷售、市場營銷、客戶服務(wù)以及應(yīng)用等流程的軟件系統(tǒng)。

CRM系統(tǒng)可以利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留舊客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實客戶。

那么，CRM是如何幫助企業(yè)更好地為顧客服務(wù)，提升顧客忠誠的？

CRM系統(tǒng)擁有強(qiáng)大而的客戶管理功能，它可以幫助企業(yè)收集來自各個營銷渠道的客戶信息，包括與客戶直接交談、舉辦市場活動，通過搜索引擎推廣、網(wǎng)站、短信、微信、呼叫中心、廣告等多種方式獲取的潛在客戶信息，這些信息匯總后統(tǒng)一管理，存入CRM系統(tǒng)。

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客戶信息十分全面：基本信息、客戶分類信息、聯(lián)系記錄、客戶聯(lián)系人檔案等。還可以根據(jù)需要添加自定義字段，如：報價記錄、往來訂單、應(yīng)收帳款、銷售費(fèi)用、首次下單日期、上次下單日期等。

除此之外，CRM系統(tǒng)還可以對客戶進(jìn)行分類統(tǒng)計，企業(yè)可以根據(jù)自身的需要，將客戶按所在省份、城市、客戶類型、客戶行業(yè)、客戶等級、客戶來源等多種統(tǒng)計指標(biāo)進(jìn)行劃分。

在CRM系統(tǒng)里，企業(yè)還可以通過對相應(yīng)字段的篩選進(jìn)行分析，根據(jù)顧客的購買行為等分析顧客的主要需求，從而為其推薦合適的產(chǎn)品。

CRM可以對客戶的資料進(jìn)行非常有效地篩選分析，從客戶的消費(fèi)行為和身份信息出發(fā)，判斷其是否為自己企業(yè)的目標(biāo)客戶，或者是從歷史業(yè)務(wù)信息挖掘出潛在商機(jī)等，這可以幫助企業(yè)從多維度來分析潛在的客戶，從而判斷出其是否有為企業(yè)帶來可估價值的能力，這可是客戶開發(fā)的關(guān)鍵一步。

除此之外，通過對客戶信息進(jìn)行分析，企業(yè)后續(xù)的客戶分類管理操作也會更加方便。

對客戶信息進(jìn)行分析之后，就是客戶的跟進(jìn)和維護(hù)了，在這個過程中，就可以借助CRM系統(tǒng)的日志和提醒功能。只需要選擇需要相應(yīng)的客戶，就可以快捷地添加溝通日志，隨時更新和了解顧客的狀態(tài)，還可以設(shè)置提醒，選擇一個時間進(jìn)行下一次的跟進(jìn)或者維護(hù)。這樣，業(yè)務(wù)人員就不必人工記錄客戶的跟進(jìn)狀況，避免混淆，可以幫助企業(yè)有效規(guī)劃并改善市場活動流程，優(yōu)化潛在客戶開發(fā)過程，根據(jù)數(shù)據(jù)自動化評估市場活動效果，提高線索轉(zhuǎn)化率。

互聯(lián)網(wǎng)時代的競爭，已經(jīng)不僅僅是產(chǎn)品的競爭，更是服務(wù)的競爭。企業(yè)只有充分了解自己的顧客，為其提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，按照客戶接受的方式，做營銷、維護(hù)和售后，才會贏得顧客滿意，進(jìn)而實現(xiàn)顧客忠誠。而企業(yè)維護(hù)好了忠誠客戶，才有了進(jìn)一步發(fā)展的根基。

借助CRM，企業(yè)可以更加便捷迅速地分析顧客的需要，為其提供針對性的服務(wù)。可以設(shè)置提醒，定期或者不定期地維護(hù)老顧客，了解他們在使用過程中遇到的問題；可以及時跟進(jìn)新顧客，促使成交。

好的產(chǎn)品和好的服務(wù)再加上適時的客戶關(guān)懷，還怕留不住客戶嗎？